Mpolishuk's Blog

Acabo de concluir una llamada con Amazon. Si, esa increíble empresa que podemos considerar la tienda más grande que existe en el mundo, pero no solo por vender una de las más extensas cantidades de artículos, sino que, son grandes por igual por la increíble experiencia para el cliente en todos sentidos.

Puedes pensar que, esto es un episodio “pagado”, pero, sigue leyendo, pues, esto me ocurrió directamente a mí, y si dudas, tengo la información para demostrarlo. Si me conoces, solo menciono de nombre a una empresa, cuando considero que no hay nada semejante, y por eso es claramente una mejor práctica de negocios y/o tecnología.

El caso en cuestión

Hace 2 días a partir de hoy me metí a comprar un producto de electrónica muy sofisticado (no menciono exactamente que es, porque siento que podría hacerse mal uso de esta información). El precio, buenísimo, pero como es costumbre, la velocidad de entrega, sin tener que pagar extra, era de menos de 24 horas. Este es, el “sello de la casa” de Amazon, siempre excepcional logística, excepcionales sistemas, todo, en una palabra: fácil.

Pues todo bien con la facilidad para pedirlo, programar la entrega y pagarlo. Sin embargo, hablando con el receptor, me equivoqué en las características del producto, y lo lógico era pedir a Amazon una devolución.

Cuando procedí a hacer esto, el sistema me indicaba que este producto no podía ser devuelto, y en cualquier otro negocio o empresa esta es una “sentencia terminal” de no hay nada más que hacer, pero en el caso de Amazon, me daba la opción inmediata de usar el chat o recibir una llamada para abundar en mi situación. Incluso, subrayaba que, me recomendaba la opción de “llamada telefónica”. Y, aceptando las mismas recomendaciones del sitio, seleccioné esa opción.

Pues bien, apenas seleccioné ese botón, creo que el lapso para recibir la llamada de Amazon (recordemos, lo normal es que tu tienes que llamar al comercio, tu tienes que esperar tiempos horribles para ser atendido en otros sitios…) fue de como 3 segundos, literal.

Me atendió una persona llamada Abigail, muy amable, muy expedita. Le dije la verdad, que, me había equivocado, que no había nada mal con el producto, que, simplemente fue mi error, pero que al no estar ni abierto el producto y menos de 24 horas de recibido, que, por favor quería devolverlo y el reembolso correspondiente.

Abigail me dejó en la línea algo así como 1 minuto, y al regresar conmigo me dijo que “la opción del sistema en este caso es proceder con el reembolso, pero por igual, ¡que me quede con el producto! Además de ¿felicitarme? Por mi honestidad y que no le había tocado tratar con alguien así de honesto. ¿Puedes creerlo? Me felicitan por mi error, me regresan el dinero y me quedo con el producto… no podía creerlo…

No podía comprender algo así de claro. Jamás en mi vida empresarial o personal algo así me había pasado. Jamás.

Y, en este afán de incredulidad, le pedí a Abigail, insistir, sea con un supervisor o nueva instancia, que, por favor, se regresara a su origen un producto perfecto, en condiciones perfectas.

Abigail me dejó en la línea otro minuto, y el veredicto era claro: Me regresan el dinero, y, me quedo con el producto. Es más, fue muy amable en decirme que, yo done ese producto en tal caso.

Lo que me deja de aprendizaje esta experiencia con Amazon

• La experiencia para el cliente supera las expectativas, es más, nos conmueve hasta el tuétano
• Todo es importante para Amazon, desde el inicio, hasta el fin, hasta incluso cuando hubo un error, y ese error no es de ellos
• Todo fluye, todo es fácil, a todo se le dan alternativas
• El trinomio de Gente (Abigail), Procesos y Tecnología es impecable, lo más que podría tratar de hacer su competencia es una burda imitación, nada mejor. NADA.

Conclusiones

Espero que quede claro: estoy escribiendo en mi espacio, minutos después de esta situación porque Amazon merece ser reconocido casi tan bien como ellos actúan que es al instante. Si ya me conoces, menciono con claridad a la empresa porque, simplemente no he tenido otra experiencia involucrando mis temas que son tecnología y negocios más clara e increíble que esta.

Cuando Amazon dice que se “desvive” por sus clientes: QED… que es una forma equivalente de decir “Queda Esto Demostrado”

Mi compromiso

Lo primero: Buscaré hacer algo bueno con ese producto. Ojalá y esto sirva de algo a Amazon en su impresionante cultura y forma de ser. Ojalá y a Abigail le vaya muy bien. Ya de ahora en adelante, con toda proporción guardada, el precio, será secundario, lo primero es esta experiencia de compra insuperable.

Lo segundo: Amazon, por este simple hecho, se ha convertido en mi primera opción para siempre. No solo se lo merecen, sino que me siento con algo de responsabilidad en que les vaya bien, pues si pido algo, se que a mi me va a ir bien.

Lo tercero: Su ejemplo, en todo su actuar, en su tecnología, en su trato al cliente, debemos todos de considerarlo. En este sentido Amazon, o como yo lo llamaría ahora: AMAZING, que en español significa “asombroso” es eso precisamente, sigan así amigos de Amazon, ha sido un privilegio comprarles desde hace muchos años, y ahora lo será más. Gracias por este increíble ejemplo que me tocó vivir. Muchas gracias.