¿Desde cuándo ser más eficiente significa valer menos? hace poco conversé con un grupo de empresarios ajenos a la tecnología que insistían en la “renegociación” de las tarifas de diversos prestadores de servicios porque, según ellos, “exigían” un descuento porque sus empresas han adoptado herramientas de inteligencia artificial (IA) que les reducen la carga laboral porque, sus empleados ya no hacen esas actividades y como consecuencia, ya no “deben” cargar en sus servicios lo que consideran “horas no trabajadas”.
Fundamentos de esta forma empresarial de pensar
Efectivamente al usar la IA, las horas cargadas no son de un humano, pero fue precisamente el humano el que programó, diseñó y ejecutó la tecnología que le resolvió el problema.
Entonces, bajo esa misma lógica:
- ¿Se debería de poder cargar más si para ir a una oficina de un cliente optamos por caminar en vez de usar un automóvil? (son más horas/hombre y más esfuerzo caminar que usar un automóvil)
- ¿Si hay operaciones aritméticas, se debe de poder cobrar más por hacerlas con lápiz y papel en vez de optar por usar una computadora?
- Si se hace un escrito, ¿se puede cobrar más si todo se hace en papel con un bolígrafo?
- ¿Se debe cargar más por deber tener juntas presenciales para hablar de algo en vez de emplear mensajería instantánea?
Y puedo seguir ejemplificando que la adopción de tecnología es simplemente adoptar herramientas de trabajo que evitan errores, aceleran los procesos y simplemente permiten hacer el trabajo de forma ágil, flexible y profesional. En otras palabras, me desconcierta que por usar la IA seguimos confundiendo las horas trabajadas con el valor producido.
La tecnología no sustituye automáticamente el conocimiento
Si una empresa usa agentes de IA, o emplea algún servicio de la misma IA, no implica que cualquier persona hubiera podido hacer lo mismo de la misma forma.
Esto es, tan ridículo como decir que con solo leer el manual de operación de un jet comercial es posible que cualquier persona pueda volar en la práctica algo que inclusive domine en la “teoría”.
Para que una empresa de software, o servicios profesionales o de consultoría o prácticamente de lo que sea pueda programar o instruir a la IA a efectuar una labor específica, ese profesional tuvo que considerar todo su conocimiento en eso que automatiza para lograr un objetivo específico.
Y, para eso existe un tipo de profesional denominado “profesional del conocimiento o en inglés knowledge worker”.
Sin profesionales del conocimiento, los agentes harían labores con errores, o sin considerar diversos escenarios, o con riesgos de alucinaciones o errores de proceso, en fin, se requiere que una o varias personas con conocimientos profundos de ese objeto a resolver sea quien automatiza, simplifica o usa esa herramienta.
En otras palabras, decir eso es como decir que por saber usar una hoja de Excel tu puedes conciliar los estados financieros de la misma forma que un profesional en contabilidad e impuestos. Simplemente, usar una herramienta no implica poder llevar a cabo una tarea específica en esa misma herramienta.
La paradoja: yo opino que por usar alta tecnología se puede cobrar más
Sucede en la medicina con la cirugía robótica, o cuando hay trámites que cuestan más si se hacen en modalidad express. Esto implica que el uso de mejores procesos y tecnología son un diferenciador de valor. Piénsalo… El servicio postal nacional tiene un precio mucho menor que las empresas de mensajería profesionales. Cobran entre 10 y 30 veces más. La diferencia es que estas empresas te dan certeza, puedes saber en todo momento dónde está tu envío, cuando llega, quien lo recibió, etcétera, y por eso el precio es mucho mayor.
Lo mismo ocurre con el uso de agentes e IA en los procesos de la empresa. Se tiene más velocidad, precisión y manejo de imprevistos.
¿Tal vez dividir servicios humanos de las herramientas?
Estando en los inicios del empleo de la IA en el trabajo, esto es novedoso, tanto como lo fue en su momento el empleo de la computadora personal en el trabajo, dejando atrás la era electromecánica para siempre. Y tal vez, solo tal vez, a la hora de detallar los precios, se pueda o deba diferenciar el uso de IA del de la hora/hombre.
Pero afirmo claramente que diferenciar no implica “regalar” o que eso no tenga un valor. No.
Y, ese valor, puede que no sea el que tus esperes en términos de esperar que sea “más barato”. La tecnología, su uso, su curva de aprendizaje, y las miles y miles de horas hombre de experiencia que las crearon se pueden y deben de cobrar.
Por otro lado, siento que “equivaler” ese valor del uso de la IA y/o agentes en el mundo de los negocios puede ser algo más razonable, y a pesar de que no sea “trabajado” por un humano eso no implica que su uso fue diseñado, programado y actualizado por una o varias personas.
Te detallo algunas alternativas de esta forma de pensar. Imagina que contratas a un abogado para resolver algún tema y acordaste un pago de $2000 por 20 horas pactadas que darían un total de $40000 de honorarios. Hoy en día estos son los 3 escenarios:
- Contrato por hora: sería difícil justificar cobrar las 20 horas como si efectivamente se hubieran trabajado. El ahorro de tiempo debe reflejarse en las horas facturadas, salvo que exista otro acuerdo legítimo si la IA le ayudó a hacer el trabajo en 4 horas.
- Contrato por proyecto: si el cliente aceptó pagar $40,000 por un resultado determinado, la eficiencia del abogado no necesariamente cambia el precio.
- Contrato basado en valor: si el trabajo evita una pérdida de millones de pesos, el beneficio conseguido puede justificar un precio superior, independientemente de las horas empleadas.
Esto da la pauta como lo menciono a una forma “híbrida” de cobrar, donde el pago está fundamentado en el valor recibido, el costo de oportunidad, esto es, ¿qué pasa si no se hace? y/o el proyecto a resolver sin importar como o que se usa para resolverlo.
Lo que no está “bien pensado”
- Castigar la innovación: Las empresas han invertido en tecnología para incrementar su productividad y rentabilidad. Sin embargo, ahora algunos compradores pretenden que toda esa eficiencia se traduzca automáticamente en menores honorarios. Entonces… ¿Por qué una empresa debería invertir en innovación si el cliente pretende quedarse con todo el beneficio económico de esa inversión?
- Beneficios para el cliente: Cuando un proveedor reduce sus costos gracias a la IA, es razonable que el comprador espere recibir algún beneficio: mayor rapidez, mejores entregables, más personalización, mayor capacidad de respuesta o incluso mejores precios.
Lo que no es razonable es suponer que el ahorro tiene que expresarse exclusivamente mediante descuentos.
El cliente debe exigir mayor valor por su dinero, no necesariamente menor precio.
También hay una realidad competitiva, si muchos proveedores logran ofrecer resultados equivalentes a un costo menor, los precios de mercado podrían bajar. La IA por lo tanto no garantiza, por sí sola, el derecho a cobrar más.
- El responsable de fallas en la IA: Cuando un profesional utiliza IA para resolver un problema, el cliente no está comprando únicamente la ejecución de una tarea. Está pagando por el criterio para decidir qué hacer, la capacidad para verificar los resultados y, sobre todo, la responsabilidad profesional de responder por lo entregado. La IA puede ejecutar un proceso, pero eso no elimina la responsabilidad de quien ofrece el servicio. El dicho popular de “el que la hace la paga” aplica perfectamente aquí.
- La experiencia acumulada no se mide en “minutos”: Si un consultor con 30 años de experiencia puede identificar en diez minutos un problema que otro tardaría tres días en descubrir, ¿deberíamos pagarle menos al primero precisamente porque sabe más? No solo paga por la ejecución, sino también por el conocimiento y la experiencia que permiten realizar el trabajo con eficacia.
Conclusión
La inteligencia artificial está transformando la forma en que trabajamos, pero también nos obliga a cuestionar la forma en que asignamos valor al conocimiento, la experiencia y los resultados.
No sostengo que utilizar IA justifique automáticamente cobrar más, como tampoco acepto que su uso obligue a cobrar menos.
Lo que sostengo es que debemos dejar de confundir esfuerzo con valor, tiempo con conocimiento y automatización con regalo.
Tal vez el verdadero cambio que nos exige la inteligencia artificial no está en aprender a utilizarla, sino en aprender a valorar de otra manera el trabajo que hacemos con ella.
Y termino con una pregunta para empresarios, clientes y proveedores:
Si alguien resuelve tu problema en diez minutos gracias a treinta años de experiencia y al uso inteligente de la tecnología, ¿le pagarías menos precisamente porque sabe hacerlo mejor?
La inteligencia artificial no necesariamente hace que tu trabajo valga menos. Puede hacer que tu conocimiento valga mucho más
Así que, te doy la bienvenida a esta nueva forma de pensar, en donde sugiero adaptarte y no escatimar o dar como “gratuito” el usar tecnologías de última generación.
