Mpolishuk's Blog

Cuando una empresa falla en lograr las expectativas que un cliente tenía de su producto o su servicio, podemos afirmar que ha fallado en su práctica de “Experiencia del cliente” o “CX”.

Todo aquello que falle en términos de satisfacción, tal como:

• Calidad del producto o servicio
• Tiempo de respuesta en todo tipo de interacción
• Forma en la que se vivió la experiencia desde el inicio hasta el fin
• Una realidad diferente a la prometida

Son solo aspectos bajo los cuales se afirma que la experiencia del cliente ha fallado.

Hay varias causas por las que la experiencia del cliente no sucede como debe de ser. Dentro de los principales aspectos están:

• Que todos los empleados en todos los niveles, puesto e interacciones no se han “enganchado” con la misión y propuesta de valor concebida originalmente
• Que los empleados no son suficientes y los que hay simplemente están sobre saturados
• Que hay una discrepancia en mensajes entre lo que se ofrece al cliente y mercado con lo que se enseña a efectuar por parte de la gente y los procesos simplemente no dan el ancho para ello
• Que no se conocen internamente las expectativas ofrecidas al cliente
• Que el personal no está bien o suficientemente capacitado
• Que se ha contratado para los perfiles de puestos a personas equivocadas

Entre muchas otras razones

Sin embargo, la experiencia del cliente es crítica. El dicho “insignia” bajo el cual yo mismo he dirigido a mi empresa y que engloba el correcto proceder con este concepto es “siempre sub prometer y siempre sobre entregar”. En pocas palabras los atributos más relevantes son:

• Que se sienta un cliente “cobijado” por la empresa
• Que se sea muy preciso con todo y en todo con el cliente
• Que se garantice que se cumplirá con lo prometido
• Que se tengan “gratas sorpresas” en términos de más cuidado en lo que se hace y más soporte de lo que se espera.

Yo mismo he sido “víctima” de una experiencia del cliente fuera de toda proporción. En mi caso más reciente me sucedió con Amazon, y por si te interesa aquí está la liga al artículo que escribí por el hecho de sentirme superado en la emoción de lo hecho por esa gran empresa: Amazon o más bien Amazing

En este artículo verás en conclusión como Amazon en mi caso logró entender mi situación particular e invirtió en una solución totalmente fuera de proporción que ganó mi lealtad hacia ellos para siempre.

Y así es como vemos que la experiencia del cliente puede con simplemente hacer lo que debe hacer lograr experiencias positivas que catapultan a una nueva dimensión y de forma masiva la imagen y el negocio de la empresa. Es lograr entre muchas otras cosas que la mercadotecnia de “boca en boca” sea lo común, donde todas las personas hablan de forma positiva y contagian el uso de esa empresa.

Por lo anterior, hay una buena cantidad de acciones por realizar para lograr la experiencia con el cliente de forma única. Entre las 10 más frecuentes está:

1. Siempre tener al personal sobre entrenado
2. Asegurar entender lo que el cliente dice
3. Lograr que, en cualquier punto de contacto con el cliente, la experiencia se mantenga impecable, sea esta en persona, en sucursal, por teléfono, en el portal, por chat, etcétera.
4. Estar alerta y tomar acciones inmediatas del sentimiento en redes sociales
5. Dar seguimiento proactivo y no reactivo a situaciones con el cliente
6. Tener varias opciones de programas de lealtad y cumplir los programas al pie de la letra, o incluso más allá de eso
7. Tener la tecnología que permita soportar en todo momento la mejor experiencia
8. Basar el objeto del negocio en el cliente y no en la satisfacción de los accionistas o dueños
9. Lograr respuesta instantánea a toda interacción en todo momento
10. Evaluar cuantitativa y permanentemente las métricas de atención al cliente

Entre los puntos más importantes.

En términos de tecnología, todo dependerá del tipo de negocio, producto y servicio, sin embargo, de forma general, algunas tecnologías que soportan la experiencia del cliente son entre otras:

• Los chatbots: En especial cuando si están bien entrenados y si pueden dar buenas respuestas sin intervenciones humanas.
• La nube de internet: en todas sus modalidades permite tener una experiencia completa con solo conectarse a internet, poder interactuar con la empresa y tener buenas respuestas en cualquier etapa de una relación o situación
• Herramientas de voz: desde dispositivos en el hogar tales como las bocinas inteligentes como Echo o Google home hasta los sistemas avanzados de atención telefónica que son capaces de interpretar nuestro sentimiento, escalar nuestras llamadas o incluso buscarnos por otro medio y seguir la conversación si la llamada telefónica se desconecta
• Correcto uso de teléfonos móviles: Esto en especial con aplicaciones de realidad aumentada, realidad virtual y sobre todo, el acceso a lo que se requiera cuando se requiera sea por voz o internet, empleando aplicaciones especiales de la empresa y manteniendo un perfilamiento y seguimiento puntual de la administración de la relación con cada persona de forma individual.

Habiendo muchas otras aplicaciones y servicios especializados dependiendo del giro del negocio.

Como conclusión, se puede decir que poner atención a la experiencia con el cliente, pero en especial cumplir con ella puede ser una de las ventajas competitivas más importantes hoy en día, en especial si la competencia ya lo hace y nuestra empresa aún no. El daño en ese caso puede ser irreparable.