En la primera parte comenté qué es la sobrecarga cognitiva, por qué sucede y cómo se acumula. En esta segunda parte profundizo en su impacto.
Costos ocultos de la sobrecarga cognitiva
Principalmente podemos verlos en 4 dimensiones
- Operativos: Se tiene menor velocidad de ejecución, más retrabajos, más errores, más desgaste entre áreas, más decisiones inconsistentes entre otros puntos.
- Financieros: Aumenta el costo total de pertenencia (TCO) poco a poco, las herramientas que se pensaban usar en su totalidad solo operan parcialmente, se incrementan las horas improductivas, se tienen más reuniones que no son tan productivas, se gasta más en supervisar todo y el retorno sobre la inversión de la tecnología va cayendo, demostrando así que muchas empresas se preocupan por el costo de compra de la tecnología, pero no del costo cognitivo de operarla.
- Estratégicos: Se pierde el enfoque, hay una incapacidad de priorizar bien, todo es un estado de reacción constante, lo que provoca poco tiempo para poder innovar y mucha fatiga para la toma de decisiones, lo cual pone a la empresa en una desventaja competitiva contra sus rivales.
- Humanos: Se da el fenómeno de desgaste mental, se normaliza la mediocridad, los buenos empleados sufren de “burnout”, la empresa se olvida de la creatividad y lo normal es que los empleados estén distraídos.
Ejemplos de sobrecarga cognitiva
Se puede detectar este fenómeno con ejemplos tales como:
- 14 tableros de control diferentes y nadie sabe cuál es “el correcto”.
- Ejecutivos revisando WhatsApp durante juntas estratégicas.
- Equipos copiando información manualmente entre plataformas.
- Reuniones para preparar reuniones.
- KPIs contradictorios entre distintas áreas.
- Personas contestando mensajes a toda hora.
- 5 herramientas distintas para gestionar proyectos.
- IA generando más contenido del que alguien puede leer.
- Empresas donde todo es prioridad.
- Gente ocupada todo el día… sin avanzar realmente.
El peligro: ¿la competencia puede provocar sobrecarga cognitiva?
En principio, si, pero a veces sucede como una consecuencia indirecta de sus acciones.
Dentro de las 3 más comunes están:
- Saturación de información. Sucede con excesos de campañas, de cambios, de anuncios que no permiten analizar lo que sucede.
- Acelerar los ciclos. Esto pasa cuando responden más rápido, pueden hacer lanzamientos de productos o servicios en tiempos cortos, pero, sobre todo, cuando pueden decidir más rápido.
- Inducir complejidad tecnológica. Esto sucede cuando provocan ecosistemas incompatibles, o plataformas divididas entre otros puntos.
¿Tu empresa sufre de sobrecarga cognitiva?
Lo ideal es medir esta situación en 3 ejes porque la sobrecarga cognitiva puede darse en cualquiera de estas situaciones, siendo la peor cuando se da en las tres simultáneamente:
- Eje personal. Las personas están revisando mensajes instantáneos todo el tiempo, tienen dificultad para concentrarse, se decide con fatiga, todo es multitareas y hay una sensación permanente de urgencia de todo.
- Eje departamental. Hay juntas excesivas lo cual daña la capacidad de ejecución, se tienen que provocar muchos seguimientos de todo, con retrabajos muy frecuentemente y la dependencia excesiva de ciertas personas.
- Eje empresarial. Toda la empresa opera en urgencia, todo tiene mucha prioridad, hay muchas herramientas, algunas duplicadas, no hay métricas estandarizadas, lo que es importante para unos no lo es para otros, y esto hace que las decisiones sean lentas, sin innovación y la ejecución es inconsistente.
Preguntas para validar la sobrecarga cognitiva
Dentro de las principales están:
- ¿Cuántas herramientas necesita usar una persona diariamente?
- ¿Cuántas interrupciones se reciben por hora/persona?
- ¿Cuántos tableros de control realmente generan decisiones?
- ¿Cuántas reuniones terminan con acciones claras?
- ¿Cuántas aprobaciones son realmente necesarias?
- ¿La tecnología simplifica… o fragmenta?
- ¿La gente ejecuta… o coordina permanentemente?
- ¿Tu empresa mide productividad o actividad?
¿Qué pasa si no se atiende la sobrecarga cognitiva?
La sobrecarga cognitiva rara vez destruye una empresa de golpe. La vuelve lenta, confusa y mediocre… hasta que alguien más rápido la desplaza. Esto se da principalmente por:
- Degradación estratégica lenta
- Mediocridad operacional
- Pérdida de velocidad competitiva
- Agotamiento organizacional
- Decisiones cada vez peores
- Más dependencia tecnológica
- Menor innovación
- Cultura reactiva
Como los puntos más claros de la consecuencia de no hacer caso a este problema
Conclusiones
En esencia hay 4 acciones clave para evitar la sobrecarga cognitiva:
- Reducir la complejidad. Evitar herramientas redundantes y buscar reducirlas permite mejorar la curva de aprendizaje de las personas y evitar confusiones. Por otro lado, establecer canales únicos para diferentes comunicaciones, esto es, WhatsApp para ciertos casos, correo electrónico para otros casos, llamadas telefónicas para tales situaciones, etcétera. Bajo la misma lógica, simplificar y reducir la cantidad de tableros de control y reducir las aprobaciones en los flujos de trabajo a las que sean esenciales.
- Claridad. En todo… Diseñar prioridades explícitas, evitar que las personas hagan tareas simultáneas, que las métricas sean realmente accionables y simplificar los procesos.
- Asegurar la atención. Designar espacios donde no puede haber interrupciones, hacer que las juntas sean muy cortas y en general evitar todo lo que produzca “ruido operativo”.
- Medir el costo de la deuda cognitiva. “Si no se mide no se conoce” dice el dicho, y por eso es importante medir los tiempos perdidos en coordinación, en la cantidad de interrupciones, en el uso de múltiples sistemas para lo mismo y en reportes que son difíciles de producir y no aportan nada.
Con esto es un hecho que la ventaja competitiva del futuro no será de quién tenga más información… sino de quién pueda pensar con claridad en medio del ruido. La tecnología debería amplificar la inteligencia, no fragmentar la atención. En pocas palabras, el recurso más escaso del mundo corporativo moderno ya no es el dinero… sino la atención humana.
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