En el episodio anterior hablaba de la impotencia de no poder defendernos cuando en un ambiente digital sucede un problema con nuestra cuenta y simplemente no hay ni con quien hablar ni los mecanismos digitales para aclarar, preguntar o entender lo que ocurrió. En mi opinión, debe de existir un debido proceso digital acompañado de nuestros derechos.
La importancia de las aplicaciones: de lo simple a lo crítico
En esencia, hay de aplicaciones a aplicaciones.
No es lo mismo perder acceso a una tienda en línea que se usa de vez en vez y que si no tenemos acceso tiene sustitutos, como el desplazarnos a un lugar físico, a perder el correo personal que tenemos desde hace años, o una cuenta financiera que emplea una app del banco o una plataforma que usas para ganarte la vida.
A esto quisiera denominarlo “impacto digital” el cual defino como el problema que se afronta donde sean mayores las consecuencias económicas, o profesionales y como consecuencia, debería de ofrecer mayores garantías y mecanismos de atención.
Así, es claro que una suspensión tolerable en un servicio puede resultar devastadora en otro.
Por lo anterior, a mayor dependencia e impacto digital, mayor debería ser el debido proceso exigible.
El debido proceso digital
Propongo llamar debido proceso digital al conjunto mínimo de garantías que debería tener una persona cuando una plataforma limita, suspende o elimina su acceso.
Esto por ningún motivo significa impedir que las empresas actúen rápidamente frente a una amenaza; significa que al responder ante un problema, las empresas de los servicios digitales deben de ofrecer un mecanismo claro y fácil para revisar, cuestionar o entender la decisión.
Con esto tampoco quiero implicar o presuponer que el consumidor siempre tenga la razón; se trata simplemente de reconocer que un algoritmo también puede equivocarse o puede ser impreciso en ciertos casos.
Así, el debido proceso digital debería cuando menos de:
- Poder dar a conocer el problema
- Tener un mecanismo para que el afectado pueda responder
- Siempre dar una resolución a lo que se cuestiona, sea a favor o en contra
- Poder apelar esas resoluciones con evidencias, interacción con un especialista (humano)
Estos son principios normales fuera de Internet y no veo ninguna razón valida para que desaparezcan al usar medios digitales.
Propuesta: La carta de derechos digitales del consumidor
Cuando menos, estos serían en mi opinión esos derechos:
- Derecho a saber: recibir una explicación suficientemente específica sin comprometer legítimamente la seguridad.
- Derecho de réplica digital: poder proporcionar explicaciones y evidencia.
- Derecho a apelar: que una decisión grave pueda ser revisada realmente.
- Derecho a un humano: que una decisión grave y definitiva tenga una vía razonable de revisión humana.
- Derecho a recuperar la identidad digital: si existió un error, recuperar también historial, reputación, antigüedad y demás activos afectados.
- Derecho a la continuidad digital: conservar, cuando sea posible, acceso a información legítimamente propia, aunque se suspenda el servicio.
- Derecho a la proporcionalidad: que no toda irregularidad produzca automáticamente la máxima sanción posible.
- Derecho a conocer quién decidió: saber, cuando sea relevante, si la decisión fue humana, automática o combinada, y en especial, siempre respondiendo a ¿por qué?
- Derecho a tiempos razonables: porque una apelación que tarda meses puede equivaler a no tener apelación. Debe de darse un plazo corto para las primeras interacciones.
Derechos también implican responsabilidades del consumidor
Para hacer esto justo para las plataformas digitales, considero prudente aclarar que tener derecho a apelar no significa tener derecho a cometer fraude, abusar del servicio o incumplir deliberadamente sus condiciones.
Es fundamental que el consumidor proporcione información verdadera, proteja de forma razonable sus credenciales y que, de solicitárselo, colabore activamente en una investigación.
Haciendo ingeniería inversa e inclusive ingeniería social, estos derechos digitales no deben de convertirse en mecanismos que permitan a delincuentes descubrir cómo funcionan los sistemas antifraude.
En esencia, se trata de proteger al consumidor legítimo sin facilitarle las cosas al usuario malicioso.
¿Qué debería ocurrir cuando la empresa se equivoca?
Para mí es claro que si existió un falso positivo, debería restaurarse rápidamente el acceso.
Si por otro lado, desaparecieron:
- Reputación
- Antigüedad
- Calificaciones o información
Entre muchos otros puntos, el corregir significa también intentar restituir esos activos.
Si existió un perjuicio económico demostrable, debería contemplarse alguna posibilidad de reparación proporcional.
Lo que quiero implicar con lo anterior es que si equivocarse no tiene ningún costo para la organización, todo el costo del error seguirá recayendo en el consumidor, y eso no es justo.
¿Y si la empresa tenía razón?
Como lo mencioné, hablar de debido proceso no es una garantía de recuperar una cuenta; es garantizar que la decisión se haya revisado razonablemente.
Después de analizar la evidencia, la empresa puede confirmar legítimamente una suspensión, y al estar en sus políticas de uso, esa suspensión puede y debe efectuarse.
Asi, es un hecho que una resolución negativa pero fundamentada puede ser perfectamente compatible con una experiencia correcta con el cliente. De años lo he dicho: El cliente NO siempre tiene la razón.
Así pues, el derecho que estamos defendiendo no es el derecho a ganar una apelación, sino el derecho a que realmente exista una apelación.
Conclusión parte 2
Reconocer estos derechos es relativamente sencillo. Lo complicado comienza cuando preguntamos quién debe garantizarlos, cuánto deberían costarle a una empresa y qué ocurre cuando no se respetan.
Aceptar que tenemos derechos digitales es apenas el primer paso. Porque establecer el derecho a saber, a defendernos, a apelar o incluso a llegar a un humano también plantea una pregunta mucho más complicada: ¿quién debe garantizar esos derechos y qué sucede cuando no se respetan?
Tampoco podemos olvidar la otra cara: las empresas necesitan combatir fraudes, proteger a otros usuarios, automatizar millones de operaciones y mantener sus servicios económicamente viables. El reto, por lo tanto, no consiste en elegir entre los derechos del consumidor y la seguridad de las plataformas, sino en encontrar un equilibrio donde ambos puedan coexistir.
En la tercera y última parte hablaré precisamente de ese equilibrio: de la responsabilidad que debería conservar una empresa, aunque la decisión la tome un algoritmo o un tercero, de cómo la tecnología debería diseñarse desde el principio para permitir que alguien pueda defenderse, de qué podemos aprender de otros países y, finalmente, del papel que empresas, reguladores y legisladores podrían tener en la construcción de estos nuevos derechos digitales. Porque quizá la pregunta final ya no sea únicamente qué derechos deberíamos tener en el mundo digital, sino quién será responsable de garantizar que realmente podamos ejercerlos.
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