Si aún eres de las empresas que mandan correos genéricos pensando en que eso va a provocar una respuesta por parte de tus posibles clientes, ya estás perdido.
Si, puede que haya “algo” de respuesta, pero hacer esto te pone en una gran desventaja con respecto a las empresas más agresivas y con lo último que se tiene como mejores prácticas: La automatización hiperpersonalizada.
¿Qué es la automatización hiperpersonalizada?
Sin duda es el resultado de la evolución de la automatización comercial y operativa.
Más que automatizar tareas, consiste en generar experiencias únicas y adaptadas para cada tiempo, al instante, usando datos, una serie de procesos y la interpretación de lo que está sucediendo en el contexto.
Esta serie de herramientas toman acciones sin intervención humana, logrando una personalización profunda que está basada en psicográficos como las emociones, hábitos, intención, comportamiento en vez de edad, sexo, clase social o ubicación. Todo esto y el empleo de inteligencia artificial se aplica para poder predecir lo que el cliente necesita antes inclusive de que lo piense.
¿Cómo se logra la automatización hiperpersonalizada?
Antes lo que “personalizaba” eran aspectos como:
- Poner el nombre del cliente en el encabezado de un correo
- Mandarle productos o servicios similares a los que ya había comprado
- Campañas basadas en fechas arbitrarias
- Responderle al cliente solo después de que se quejó
En pocas palabras, todo se basa de forma egoísta en lo que se quiere vender, no en lo que el cliente necesita en ese momento o lo que quiere resolver.
Hoy la automatización hiperpersonalizada se fundamenta en acciones predictivas, siendo más empáticos con los clientes. Esto se logra fundamentalmente en 4 aspectos:
- Anticiparse: Todo pasa antes de que el cliente hable. Si, por ejemplo, estás buscando temas relacionados con vacaciones, el sistema arma todo un itinerario con opciones de transporte y te lo ofrece sin que lo pidas.
- Al instante y respetando el contexto: Todo entra en esto: clima, ubicación, tipo de dispositivo, día de la semana y el sentimiento (que se infiere por lo que se está consultando, el tiempo en el que se permanece en determinada información, los clics que se han hecho etcétera)
- Adaptable: Va aprendiendo de cada interacción, no repite la información, va cambiando el orden, la forma de presentar la información, ubica lo que gusta y no gusta, esto hasta en el canal de comunicación, así, por ejemplo, si eres de los que no abre email, pero si consulta el WhatsApp te deja de mandar correo y te busca por mensajes instantáneos, sin intervención humana
- Personalizado: Eres información única, no un registro en una lista. De esta forma, 2 personas de un mismo perfil recibirán información 100% diferente.
Conclusión: ¿Cómo cambiará tu negocio?
Al usar esta nueva filosofía de trabajo se dejará de pensar en campañas y se empezarán a hacer flujos de decisión personalizados. El cliente ya nunca más escogerá opciones genéricas en un menú, sino que se sorprenderá porque recibe lo que pensó.
Con esto, las decisiones internas se basarán en comportamiento real del mercado y no en suposiciones basadas en la demografía.
Así, el equipo de la empresa se enfocará 100% en la creatividad estratégica y nunca más en la programación de tareas repetitivas.
De esta forma, lo que resuelve la hiperpersonalización automatizada es evitarle al cliente la necesidad de estarse explicando una y otra vez.
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