Falacia es una mentira con apariencia de verdad. Y empiezo hablando de éste término porque, precisamente, es una falacia pensar que, si una empresa se digitaliza, se vuelve mejor, o más eficiente.
A lo largo de mi vida profesional, he visto pocos casos con un cambio dramático al decidir emplear tecnología. En mi experiencia hay 3 posibles escenarios:
- La empresa que si mejoró
- La empresa que quedó igual
- La empresa que empeoró
Considero importante profundizar en cada caso
La empresa que mejoró
Lo primero que he visto en este caso es que las áreas de negocio se involucran de inicio en la decisión tecnológica. Asimismo, se sigue una metodología para plantear el problema y su análisis. Por otro lado, se definen de inicio los OKRs y KPIs (leer aquí para conocer más sobre estos temas). Se hace un análisis serio con distintas propuestas tecnológicas y se busca una que se integre al resto de la tecnología donde hace sentido para evitar que el resultado sea una isla muy funcional, pero son interacción con el resto de la empresa.
Inclusive, en los mejores casos, he visto que además de la funcionalidad interna se logra anticipar y garantizar el impacto positivo que esa tecnología tenga en los clientes y proveedores.
La empresa que quedó igual
En los casos que observo con éste resultado están las empresas que simplemente migraron a una nueva versión de tecnología, exportando los procesos tal cual a la nueva plataforma. No se tuvo el tiempo ni el interés de ver si se podía mejorar algo, solo se cambió. Casi siempre esto es a “regañadientes” y obedece a que el proveedor tecnológico cambió, o desapareció la tecnología que se empleaba, o una decisión corporativa empujó a la organización a que su tecnología cambie.
En mi opinión, el error más grave aquí es no haber aprovechado para hacer lo que se podía hacer de forma diferente. El único caso correcto en este escenario es que los procesos son ya óptimos, no pueden mejorar y por eso se decide usar los mismos tal cual como están (es un escenario muy raro realmente).
La empresa empeoró
Este es el objeto de esta ocasión, y anticipo que es lo que veo más común. Aquí se ven los siguientes puntos:
- Se destina al área de tecnología mejorar los procesos y las áreas de la línea de negocio no participan, es más, cuando reciben “lo nuevo” es una “sorpresa” y rara vez opera como desean realmente, tanto es así que da origen a shadow IT.
- No se pensó en la integración a otras áreas funcionales del negocio, y ahora hay una demora por la necesidad de que la sincronización de la información no es automática, es llevada a cabo por personas.
- El costo de operar la nueva tecnología es mayor tanto en licenciamiento como en los entregables y ahora cuesta más hacer lo mismo
- Las personas que operan la tecnología no se entrenaron en el uso de la misma, en provocando muchos errores.
- Se automatizó lo que nunca se tuvo que automatizar (aquí más detalle de los procesos que NO deben automatizarse)
En esencia, nada sucede como se deseaba, no se entendió incluso por qué se hizo esto.
Conclusión
Si los usuarios de la tecnología “nueva” desean regresar a lo que se tenía antes, 100% se ha empeorado la empresa por adquirir nueva tecnología. Peor aún, si los clientes y proveedores sufren por interactuar con la empresa, este “cambio” puede ser la razón del fracaso sistémico total de la empresa.
He insistido mucho en formas diferentes en entender que la tecnología es implemente un catalizador y no un fin en las organizaciones. Bien aplicada dará fluidez y agilidad, reducirá costos, aumentará la rentabilidad y permitirá enfrentar mejor a la competencia.
Pero, mal pensada, ejecutada y analizada, da lugar a fricción, ineficiencia, gastos innecesarios y mucho conflicto interpersonal.
Hoy en día, ya no hay pretexto que valga, todo cambio tecnológico demanda ser bien pensado. En pocas palabras, digitalizar no es comprar tecnología. Es decidir cómo fluye el trabajo.
Si tu empresa hoy tiene más fricción que antes, no te digitalizaste: te burocratizaste con software.
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