Me ha tocado conocer a varios CEOs de clase mundial. Confieso que no he encontrado uno solo que no sea digno de gran admiración. Sin embargo, y a pesar de no tener aun el gusto de conocer a Sir Richard Branson (en Twitter: @richardbranson), puedo afirmar que es una persona que pregona lo que cree y dice.
¿Por qué digo esto? Resulta que por mi trabajo tuve el gusto de hacer algunos servicios terminando en un crucero de su línea naviera. Desde un principio, era claro que es un ambiente diferente, pues es solo para adultos, lo cual ya en si es una apuesta delicada en un mercado tan competido, pues automáticamente se especializa en un rango específico de edad.
Sin embargo, pude notar que todo el personal, esto es, todos, se notaban muy contentos de trabajar allí.
Pregunté a varios camaristas, a varios meseros y hasta al personal de entretenimiento, y todos me explicaron cómo era que estaban tan a gusto, en síntesis, por esto:
- Sus habitaciones son de 2 personas, no de 3, 4 o hasta 6 como sucede en algunas navieras.
- Pueden ser auténticos, esto es, si tienen tatuajes, no tienen que ocultarlos, como ocurre en otras navieras.
- Se les ofrece internet gratuito y de buena calidad, que significa poder estar en contacto con sus seres queridos en todo momento, considerando que sus contratos son de varios meses sin descansos
- Siempre hay un respeto generalizado y espíritu de camaradería.
Fue notorio ver que muchos de ellos tenían puestos superiores en otras empresas y prefirieron dejar sus años de antigüedad y buenos puestos a cambio de un puesto inferior en esta naviera.
Esto me confirma uno de los dichos más icónicos del Señor Branson: Los empleados son más importantes que los clientes, si se procura a los empleados, los clientes serán bien atendidos.
Confieso que me costaba pensar que hubiera algo más importante que los clientes, pero pude vivir el resultado de este dicho en la atención que cualquier miembro dentro de esta naviera me daba a mi y a cualquier otra persona. Son empleados contentos, esmerados, bien capacitados, y con genuino interés de que se tenga la mejor experiencia posible. ¡impresionante lo que se logra con esta filosofía de liderazgo!
Sin embargo, lo que más me emocionó y que es la fotografía que vez aquí es este empleado de mantenimiento.
No observó que le tomé una foto, pero para mí, es la más significativa que deja ver TODA la cultura de los negocios del Señor Branson…
Ese día acababa de llover, y pude ver por espacio de unos 30 minutos a este joven puliendo con esmero tanto las cajas de metal como los espacios que contienen la iluminación en el piso, dejándolos brillantes y como nuevos.
No había un supervisor. Pude ver que llegó por su cuenta. Pude ver que limpió y dejó todo como si fuera nuevo.
¿Por qué es tan importante esto?
En mi opinión esta es la esencia de la calidad, de la operación impecable que:
- No tiene que ser supervisada
- Se hace con todo el esmero y cariño
- Muy probablemente nadie verá su trabajo, pero para él, se hizo como si todos lo fueran a ver, y solo le bastó a él hacerlo como si fuera lo más importante
- Hasta el más mínimo detalle, cuenta.
Y si, este tipo de “detalles”, de esmero, de forma de ser, me dejan pensar en que el Señor Branson pone todo su cariño y esmero en sus empresas, desde el concepto radical, agresivo, diferente y retador, hasta este hombre, que vive su trabajo con responsabilidad propia, por ser parte de un todo, de una maquinaria que no se puede dar el lujo de fallar, y que, lejos de eso, busca hacer lo mejor posible, como si ya un hubiera mañana, y tiene que dar por eso todo en ese momento para que la experiencia sea impecable.
¿Te imaginas si todas las empresas fueran así? Realmente me emocionó y conmovió mucho darme cuenta de cómo Richard Branson ha logrado en miles y miles de colaboradores lograr que todos se alineen en la misma dirección y sentido, como vectores, dando así la máxima resultante: Empleados contentos, que logran clientes contentos con procesos y filosofía que no se quedan en el papel, sino que ejecutan de forma impecable, para lograr llegar a su máximo potencial.
¡Felicidades Sir Richard Branson, a usted y a todos sus empleados felices!
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