¿Por qué son tan importantes los acuerdos de nivel de servicio o SLA?

Los acuerdos de nivel de servicio o SLA son las siglas en inglés de Service Level Agreement y en palabras sencillas es el compromiso de un área de tecnología para con su organización a manera de “proveedor de servicios” que indica una declaración de objetivos, una lista de los servicios a ser cubiertos por el acuerdo y también definirá las responsabilidades del proveedor del servicio y el cliente bajo el SLA, como por ejemplo el tiempo esperado para dar respuesta a un problema o situación en caso de que ésta suceda.

Enfatizo que este tipo de compromisos suceden dentro de las organizaciones para si mismas, esto es, es una “promesa” de entrega de servicios y/o soluciones de los integrantes del área de tecnología, pero por igual, es la promesa de una empresa de tecnología hacia sus clientes.

Así, por ejemplo, si tu proveedor de internet te dice que su nivel de servicio es del 99% quiere decir que puede “fallar” 1% de un año, esto es algo más de 3 días y medio al año de no dar servicio.

Por igual, los SLA incluyen elementos como definición de los servicios, los mecanismos de medición del rendimiento, cómo se hará la gestión de los problemas, cuáles son los deberes del cliente, que garantías se ofrecen y en casos extremos, cómo sucedería la finalización del acuerdo.

¿Cuál es su importancia?

Yo defino 2 palabras clave al hablar de un SLA:

  • Confianza: Puedes saber qué pasará y cuanto tardará algo en resolverse y planear bien tus contingencias
  • Certeza: Puedes evitar el “efecto dominó” cuando alguien te incumple, y como consecuencia tu incumples también.

De hecho, cuando todo funciona bajo SLA es muy fácil establecer flujos de procesos automatizados y toda una serie de servicios de la rama de la tecnología que se conoce como “BPM” (del inglés Business Process Management, o administración de procesos de negocio) que parte de un hecho simple, pues solo podemos administrar lo que puede medirse y solo se puede medir lo que se conoce como opera o funciona.

¿Qué pasa cuando hay procesos automatizados sin SLA?

En general, nos ponemos en las manos de la suerte, y es sabido que, la esperanza, no es una estrategia.

Te doy el más reciente ejemplo en cómo a pesar de tener procesos digitales y automatizados, al no coordinarse la secretaría de finanzas de la CDMX con la secretaría de movilidad por darte un ejemplo de todo lo que es no tener un SLA.

Si tú vas a sacar placas nuevas para un auto, primero debes de hacer una cita mediante un portal que te identifica como ciudadano, y debes de ser tú el dueño de ese auto. Esa cita te da oportunidad de ir a un módulo de la Secretaría de Finanzas donde por una vez más deberás de llevar una serie de documentos físicos que ya han sido digitalizados mil veces antes por esta entidad, pero tienen que hacerlo de nuevo, y claro, a pesar de ser digitalizados también debes dejar copias de papel de todo.

Ya obteniendo la línea de captura para el pago de tenencia y trámite de placas, puedes volver a pasar a hacer una cita mediante el mismo portal ciudadano para ahora ir a la Secretaría de movilidad, y tener el gusto de llevar todos los mismos documentos en papel para que ellos vuelvan a escanearlos, en vez de tener ya todo compartido digitalmente entre ambas secretarías, ahorrando espacio de almacenamiento, pero, sobre todo, agilizando todo lo que se puede simplificar.

El SLA de la secretaría de movilidad es salir de allí en 20 minutos. Y, si pudo haber sido, a no ser que, a pesar de tener todos los documentos mil veces con cero inconsistencias, ellos capturan el nombre del dueño del auto mal. Y, si esto no te parece (porque ese individuo me vio con cara de “qué más te da, déjalo así, mal escrito”), se acabó el SLA. Entra el “factor humano” que “molesto” por hacerle ver el error, primero culpa a la tecnología diciendo exactamente: “así me lo botó el sistema” y como castigo al ciudadano procede a hacerte esperar para hacer la corrección justo a 5 minutos antes del cierre de la oficina sin otra razón más allá de sentirse “ofendido” por hacerle ver su error y argumentar que “los de sistemas son independientes y el no puede saber ni hacer nada para acelerar la corrección del error”.

Así vemos como, a pesar de que la secretaría de movilidad y la tesorería tengan “las mejores intenciones” si todo el proceso no es automatizable aun en las excepciones, todo su esfuerzo de SLAs se irá a la basura, y entrará en manos del “criterio” humano.

Sirva este vivo ejemplo de la muy ingrata mezcla de factor humano con automatización de como no se diseñan las SLA, de cómo hace falta unificar bases de datos para simplificar y lograr que los procesos sean eso, una serie de operaciones y acciones que no dependan de la gente.


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