¿Cómo evitar las fallas en pagos en línea?

Creo que hay pocas, muy pocas cosas que nos molestan más que las fallas en los pagos en línea.

Dejemos a un lado el tema de haber perdido el tiempo en completar alguna forma electrónica, selección de producto o ingreso a una plataforma para pagar algún servicio…

Lo que ocurre cuando falla un pago en línea va desde la molestia del inconveniente para luego pasar a un estadio de frustración por no poder tener lo que se deseaba pagar para por último pasar a un alto nivel de nerviosismo por no saber si se llegó a completar o no la transacción, si esa transacción quedó incompleta y si se cobró, pero no se registró.

Lo peor viene cuando estas transacciones no fueron en términos de bases de datos: “atómicas”, esto es, que se completen en su totalidad o bien que todo quede como estaba hasta antes del inicio de la transacción. En esos casos perderemos tiempo en largos procesos de reclamación entre la entidad a la que le querías pagar y la empresa que empleaste para pagar, sea un banco, empresa de servicio, etc, pues deberás de demostrar que lo que dices es cierto, y en temas digitales no hay grandes “evidencias” que sean palpables.

En pocas palabras, la falla en un pago en línea es terrible.

¿Porqué fallan los pagos en línea?

Desde el lado del consumidor el proceso se ve fácil, solo indicar que se acepta una cantidad después de haber completado ciertos datos, pero desde el lado de la entidad que va a cobrar hay muchos pasos aún, todos ellos muy complejos y literalmente a tiempo real, donde normalmente se emplea un “Gateway” de pago, esto es, una tecnología intermediaria que captura el dato y lo transfiere a la institución financiera donde radica el dinero del tarjetahabiente o pagador. Entre las múltiples funciones de una de estas entidades están:

  • Validar el medio de pago de forma segura
  • Asegurar que existen fondos para pagar
  • Interactuar como el enlace entre el sitio de comercio electrónico y la entidad financiera, todo esto de forma cifrada en todos los datos que son sensibles

Entendido de manera muy básica lo anterior, podemos anticipar que puede haber problemas en varios sitios:

  • Puede fallar nuestra conexión personal
  • Puede haber problemas en la página web del comercio que estamos usando
  • Puede haber problemas con el Gateway
  • Puede haber problemas con el banco del cliente que desea pagar

Y estos problemas pueden ser de saturación, caídas de aplicaciones, fallas en las comunicaciones y problemas de interrupción de energía eléctrica, solo por dar algunos ejemplos.

Con base en lo anterior, se puede anticipar que las fallas principales son:

  1. Situaciones de mantenimiento de alguno de los participantes en el proceso de pago: simplemente, tuvieron una ventana de mantenimiento por alguna situación no planeada.
  2. Caídas del sistema de alguno de estos mismos: Cualquiera de los participantes en el proceso puede experimentar un problema mayor
  3. Rechazo por los sistemas de analítica de pago: Si lo que se compra no está en la “lógica” de pagos anteriores puede ser que por protección se interrumpa la  transacción por sospecha de un mal uso o fraude.
  4. Cuestiones administrativas: Tales como
    1. El comercio bloqueó la operación por mala experiencia con ese cliente
    2. El medio de pago está caducado o cancelado
    3. La dirección registrada del medio de pago no es consistente con los registros
    4. El medio de pago excede su límite

Entre muchos otros posibles problemas y escenarios.

¿Cómo evitar estos problemas en pagos en línea?

  • Para evitar lo anterior es importante estudiar cuales son los mejores proveedores de pago de servicios o “PSPs”  del inglés Payment Service Providers y en especial que acepten múltiples y variados medios de pago.
  • En especial es valioso que ese PSP emplee gateways que se conecten a múltiples procesadores de pago, para que, de haber problemas con un procesador pueda instantáneamente irse a otro.
  • Otro factor esencial es la “elasticidad” del PSP, esto es, su capacidad de aumentar la capacidad de efectuar muchas transacciones por unidad de tiempo en caso de ser necesario.
  • Nada puede ser más delicado que la seguridad, y en este sentido el PSP debe cumplir con toda la regulación vigente que ha sido especificada para garantizar transacciones seguras, tanto los datos de pago como el evitar fugas o fallas en los mismos.
  • Por igual, el entrenar a los empleados que de forma directa o indirecta tienen que ver con transacciones de comercio electrónico deben de ser continuamente capacitados y validar mediante exámenes que cuentan con el nivel para afrontar posibles problemas, que pueden ser desde técnicos hasta los provocados por la manipulación humana mediante ingeniería social.
  • Como complemento a lo anterior, es valioso que se cuente con tecnología complementaria especializada en antifraude, y de paso tener una estructura y protocolos internos para la prevención de fraudes.
  • El empleo de autentificación a tiempo real del pago, tal como “verified by Visa” donde el tarjetahabiente recibe en segundos por parte del librador de la tarjeta una clave dinámica via un mensaje corto a su teléfono celular apoya los casos en los que una tarjeta fue robada, y esto ha resultado en una disminución considerable de operaciones correctas efectuadas por ladrones.
  • Asimismo, el tarjetahabiente debe de tener sentido común. Jamás pagar en sitios que no son seguros y que de inicio inician con “https”, o simplemente que son de buena reputación.
  • Asegurar que las transacciones de pago lo mismo pueden hacerse en una computadora que en un celular, pues reducir esto a una alternativa puede reducir la posibilidad de negocio.

Entre varios de los puntos que permiten asegurar operaciones con confianza y credibilidad.

Si bien es cierto, siempre puede haber alguna situación fuera de lo normal, si se observan los puntos más comunes para evitarlos se puede decir que este medio de pago no solo seguirá creciendo, sino que, por igual, será en la mayoría de los casos la preferencia de pago en la compra de productos, servicios o pago de trámites.


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