Mpolishuk's Blog

Sin lugar a duda, uno de los usos más relevantes de los portales de internet y/o las apps para cualquier persona se refieren a aquellas que tienen que ver con la interacción con su banco.

En general, es raro ver que una persona tenga múltiples bancos a su servicio. Casi siempre las personas nos casamos con uno, tal vez dos bancos.

Dentro de lo más relevante en esa interacción está el autoservicio, o la capacidad que cada persona tiene para atender sus necesidades sin tener que interactuar con una persona, incluso con una sucursal.

Y es en este punto donde forzosamente tenemos que pensar en la oferta de banca digital que cada banco ofrece.

En un principio, lo más importante podría ser el servicio por internet mediante un portal y desde una computadora.

Años atrás, lo común era entrar desde un navegador, en una computadora de escritorio, laptop o equivalente.

Sin embargo, de unos años atrás a la época actual, hay un cambio notable en la preferencia y necesidad de uso de la banca digital, y, en concreto se trata de la banca digital móvil.

Así, todo lo que se podía hacer “sentado” en un lugar fijo, ha cambiado para que ahora todo se resuelva idealmente desde un teléfono móvil como el punto principal de contacto entre el consumidor y el banco.

Es en este punto donde debemos de entender dos puntos importantes:

1. Si la aplicación o “app” del banco tiene alternativas muy limitadas de operaciones con los consumidores se da una clara razón de cambiar de banco. Por el contrario, las ofertas más agresivas de usabilidad permiten una gran variedad de aplicaciones, desde la localización de la sucursal más cercana hasta la reservación de una cita en la sucursal para que de ser necesario acudir a ella, se tenga servicio prácticamente instantáneo, o bien, poder retirar dinero de un cajero sin requerir cargar con un plástico o tarjeta de la institución para ello.
2. Si se tienen múltiples opciones y servicios en la app, pero éstas son inestables o comúnmente “fuera de servicio” se da otra razón de porqué se preferirá otro banco.

Por lo anterior, vemos que mientras más servicios puedan tenerse de manera móvil y estos sirvan, la posibilidad de abandono de un banco por otro es menor.

¿Qué falla en las apps?

Pensando en que el problema no sea la conexión al banco, mucho depende entonces de aspectos de diseño de la app o bien de su programación.

En diseño

En el aspecto de diseño, las quejas frecuentes son:

1. Alta complejidad para autentificarse: Por supuesto que esto es muy relevante, pero si es muy complejo o repetitivo en cada paso de uso de cada servicio, acaba por desgastar a las personas.
2. Navegación difícil: No poder encontrar lo que se quiere hacer o incluso lo que “promete” la app es otro de los factores de un mal diseño
3. Omnicanalidad deficiente: Si por alguna razón se piensa que hay algún mal uso, necesidad de contacto con el cuenta habiente o la necesidad de contacto para verificar una transacción, el paso del mundo digital al contacto con una persona o sistema automatizado puede ser una experiencia desastrosa, pues la app puede funcionar muy bien, pero esa experiencia debe de mantenerse en caso del contacto con un humano o sistema, y allí las esperas infinitas, la falta de tacto y/o conocimiento de las personas en los centros de atención de llamadas, y un gran número de otras situaciones puede provocar desde descontento hasta el abandono de interés en seguir tratando con ese banco.
4. Sistemas “automatizados”: Si son Bots, más vale que resuelvan en vez de dar solo menús de múltiples opciones, si son centros de llamadas automatizados deben de dar la opción muy rápido y de preferencia ser intuitivos incluso capaces de reconocer comandos de voz.

Casos ajenos a estos, menús interminables y sin opción a hablar con un humano de forma rápida pueden ser errores mortales de diseño.

En respuesta

Si algo es común hoy en día, es la poca a nula paciencia que se tiene cuando se interactúa con una app.

Tal es el caso que empresas como Google han detectado desde 2010 que:

• Las páginas o apps que cargan de manera lenta la información están directamente relacionadas con una muy pobre retención de las personas que las emplean
• Si la interacción con las páginas o apps tarda mucho, esto es, se ingresa alguna opción, valor o texto, y se espera un resultado o respuesta y es muy lento ese resultado o respuesta, se observa abandono o nulo uso
• Si no se puede ayudar o predecir siguientes acciones obvias en algunas opciones y se demanda que el usuario tenga que navegar siempre entre muchas opciones, se genera descontento

Conclusión

En especial, en el mundo financiero, es importante tener en cuenta en lo referente a la experiencia con los usuarios de apps que:

1. La velocidad con la que se carga y es empleable
2. El tiempo en el que se tiene respuesta a la hora de interactuar con ella
3. La estabilidad de la app, de sus gráficos y de su operación

Son elementos fundamentales para encantar y retener a los consumidores.

Asimismo, el contar con elementos para poder anticipar el comportamiento de estas aplicaciones ante picos de demanda y en su caso la detección de la causa del porqué la velocidad de carga tiempo de respuesta y/o estabilidad se ven comprometidas es una práctica indispensable para mantener a los clientes en la institución bancaria,  e incluso la proliferación de la mercadotecnia de “boca en boca” la cual atrae a nuevos consumidores cansados de las molestias con su banco actual.

No hacer caso a las posibles situaciones de diseño, oferta de servicios y la correcta operación de estos es sin duda un riesgo de negocio, y la mejor explicación de la causa y correlación de porqué un consumidor está deseoso de salir de una institución financiera para buscar una mejor alternativa.