¿Por qué falla el comercio electrónico?

Llevo algunas semanas viendo en distintos sitios de comercio electrónico las razones por las que en la sección de comentarios las personas indican las razones por las que al final decidieron no terminar el proceso de compra.

No dudo que a ti te ha pasado cuando menos alguna de estas situaciones que enumero a continuación, pero, más importante, pongo a tu consideración mi sugerencia u opinión de cómo resolverlo. Aquí 6 de los puntos más frecuentes de abandono de una compra en internet:

1. “Sorpresas”. A nadie le gustan las sorpresas cuando se compra. De lo más molesto que he visto es que justo al final de la transacción se incluye el costo de empaquetado, o el costo de envío o alguna cosa similar que durante todo el proceso de compra no se observó.

Recomendación: Subir en el precio del producto o servicio el valor del envío o empaque. No dejarlo para el final

2. Devolución/cancelación. Lo primero que hago es ver si fácilmente puedo cancelar o pedir una devolución en caso de que lo que compro no cumple con mis expectativas. Así como hay sitios muy claros en lo que puedes esperar de ellos, me abstengo de comprar en los que no tienen la política de devoluciones clara ni la forma de cancelar de manera sencilla

Recomendación: Si no estás dispuesto a tener una política de cancelación, en especial en suscripciones o productos, o bien, si no es claro desde un principio que no existe la posibilidad de cancelar, es mejor que te abstengas de vender digitalmente. Asimismo, es importante dar seguimiento a los que abusan contratando varias veces por períodos de prueba un producto sin terminar por pagarlo.

3. Métodos de pago. O se es posible aceptar todos los tipos de pago o se corren riesgos de no poder tener opción de atender a todo el mercado. Ridículo es, por ejemplo, no aceptar tarjetas de crédito de otros países, PayPal, depósitos en efectivo, tarjetas de beneficios o mandar una liga de cobro solo por dar algunos ejemplos. Mientras más restrictiva es esta política, menos clientes se podrán tener.

Recomendación: A menos de que quede claro el perfil preciso del comprador y su método de pago y se asegure que ese mercado tiene facilidad de efectuar esa forma de pago, el no tener muchas opciones implica no ser un sitio muy profesional en la gestión de compras. Debe de ser muy fácil comprar, con cualquier método que se prefiera y sea legal.

4. https: Si el sitio de compra no empieza así, no es un sitio de compra, no ofrece ninguna seguridad.

Recomendación: No hay otra más allá de pagar por que el sitio sea un sitio seguro.

5. Difícil y/o pesado: La mayoría de las compras se hace en dispositivos móviles. Esto demanda que el sitio permita la compra muy rápido y muy fácil. Si por ejemplo las imágenes tardan mucho en cargar, la gente se desespera.

Recomendación: Si se requiere de navegar y navegar por opciones y distintos menús, la gente se desespera. Lo ideal es dar muy pocos pasos y hacer el sitio ligero y atractivo.

6. Moneda de pago. Lo ideal es que el precio del producto o servicio sea automáticamente traducido a la moneda donde se efectúa la transacción. La desconfianza en los métodos de conversión entre la moneda de pago y una moneda extranjera dan pie a buscar un sitio donde se tenga certeza de lo que se está pagando.

Recomendación: Asociarse con métodos de pago y tecnologías que reflejen el precio en una moneda local de forma ideal permanentemente.

Seguramente hay muchas más razones de abandono de un proceso de compra en sitios de comercio electrónico, pero a mi juicio estos son los más comunes. En la medida en la que se pueda cumplir con alternativas a los mismos se puede garantizar que habrá mayor oportunidad de consumar lo más importante en este caso: comprar.


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