He decidido iniciar con una serie del “nuevo normal” refiriéndome a la etapa de adaptación de diversos sectores del mercado y, por igual, a cómo anticipo que funcionará todo en la nueva realidad.
El primer tema que quiero cubrir es el de las cadenas de autoservicio, donde, he tratado literalmente con todas, y para ser una época que deberían de aprovechar, creo que o no lo están haciendo o no lo están haciendo bien.
En términos muy concretos, el gran reto y problema de las tiendas de autoservicio lo simplifico con un grave vacío en su estrategia de omnicanalidad, palabra que significa en términos sencillos la integración de todos los canales existentes en un mercado y la capacidad de una compañía para comunicar, vender y fidelizar a sus clientes en ellos. Pero, teniendo en cuenta que una interacción que se inició en una vía de comunicación pueda continuarse en otra diferente sin perder su calidad. Y, allí, precisamente, no hay uno que se salve. Simplemente hoy, estando en la segunda mitad del año 2020, todos tienen claras áreas de oportunidad.
Para ello empecemos con las etapas en una época de pandemia que cualquier cadena tiene hoy en día, y dejaré de lado la agresiva, mal planeada y poco pensada realidad en tienda, pues todos consideran que teniendo a alguien en la entrada, persona totalmente expuesta por cierto, que se la pasa formando en una gran fila a todos los que quieren entrar, tomarles la temperatura de forma no óptima, y poniendo gel antibacterial ya cuidaron a los clientes y sus empleados. No, obviaré esa amarga experiencia, donde ya hay sistemas 100% automatizados que pueden hacer todo eso sin intervención humana, con una cámara termosensible. La gran estupidez es que esa fila que se hace de 10 a 15 minutos para que te midan la temperatura, es en sí un foco de contagio, y eso no toma ser un genio para entenderlo. Pero como la tecnología automatizada, que procesa a decenas de personas entrando con cero errores en mediciones tiene un precio mayor que poner a una persona en la entrada, medio haciendo lo que tiene que hacer, ya se da por visto que eso aparentemente funciona.
A lo que me refiero es a todos los que ofrecen apps, centros de atención telefónica y un sin número de opciones equivalentes para hacer 3 cosas:
- Levantar un pedido
- Procesar un pedido
- Entregar un pedido
No hay una sola cadena ni eficiente ni eficaz en lograr hacer bien lo anterior. Peor aún, esto ha dado pie a una serie de abusos, malas prácticas y por qué no, hasta robo.
Te voy llevando por la experiencia paso a paso.
- Levantar el pedido.
Si es una app, le falta mucho para lograrla hacer adecuada. Todo es difícil. Cantidades de artículos, su especificación, que las promociones anunciadas surtan efecto, todo es un sufrimiento, las apps son tardadas, muy lentas y muy mal diseño de interfase. Si es vía un centro de atención telefónica es de terror como no entienden lo que pides. Y si es un sitio en internet, todo es lo mismo, pides una cosa, el “sistema” dice que, si existe, pero, en la realidad tu no recibes lo que pides, o el inventario físico está desfasado con respecto al real, o ni siquiera hay un inventario.
2. Procesar un pedido
Sea por la aplicación, teléfono o sitio en internet, la desilusión crece en esta etapa. O no te surten lo que pides, o te lo surten en cantidades diferentes, o te ponen menos de lo que pides, pero te lo cuantifican como si te lo están incluyendo, o te sustituyen productos cuando no los encuentran, ojo, no es que no los haya, solo no los encontraron en su propia tienda solo por dar lo ejemplos más comunes.
Piensa mal y acertarás dice el dicho, y como la gente quiere ir, recoger e irse rápido, no revisa nada, y mi percepción es que ya medí en pedidos de entre 9 y 25 artículos, hay un 5% de error en cobros, obvio, cobrando más y entregando menos o diferente.
Por ejemplo, si un comercio ofrece un 3 por 2, el misterio es que hacen 2 cuentas, en una te cobran 2 y en la otra uno y así no hay ese descuento, para ti, pero si para algún interno o mafia que se aplica tu beneficio. Peor, te cobran los plátanos que tienen un precio mayor, pero te entregan los plátanos del precio menor, y la diferencia se la queda seguramente alguien.
O, de plano en el peor caso, compras 2 cosas, pero solo llega una y claro, te cobran las 2. Y bueno… una persona te llama posteriormente para ver cómo fue tu “experiencia” de compra y se lleva una serie de improperios por todo este maltrato que te obliga a volver a ir, o volver a esperar o simplemente al ir a la tienda porque te dijeron que no tenían la pasta de dientes que tu querías, te das cuenta que tienen lleno el anaquel de esa pasta, lo que deja pensar o que el empleado no sabe donde está esa pasta, o simplemente no se dan abasto y empiezan a cerrar los pedidos de forma incompleta.
3. Entregar un pedido
Toda la idea, TODA, de NO entrar a la tienda, de solo pasar a recoger o que se te mande el pedido a domicilio es la dichosa sana distancia por respetar, evitar aglomeraciones, etcétera. Yo pregunto, ¿de qué sirve cuando a la hora que tenías que pasar tu pedido no está? Por cierto, la ridícula, loca e inútil respuesta de la gente en tienda es culpar que “el sistema está muy lento”.
Pleno siglo 21, donde todas las cadenas de autoservicio tienen una infinidad de ambientes de cómputo de primera, para que un mal empleado tire todo a la basura y parece que en vez de sistemas tienen a una persona apuntando con un lápiz los pedidos como si fueran comandas en un restaurante.
Y así, empieza el estire afloje dentro del comercio. Yo ya lo hice. ¿no había mi pasta de dientes? Me metí, fui al anaquel, la cogí, y se la llevé a quien en mi lista decía que no había. El comercio pierde, el cliente, pierde. Simplemente terrible.
Mi conclusión es triste, y es simple. El nuevo normal, está trayendo un nuevo normal de ineptitud, un nuevo normal de falta de capacitación y en el peor caso un nuevo normal de abusos y porqué no llamarlo como es, en muchas ocasiones un nuevo normal para robar.
A todos los que estén involucrados en estas malas prácticas, no empañen a una GRAN mayoría en estos establecimientos que trabajan a marchas forzadas, que quieren hacer su trabajo, pero no cuentan con lo necesario para ello. ¿Qué es lo necesario? Aquí la lista:
- Pensar en la omnicanalidad: Preocuparse por toda interacción con el cliente, logrando servicio impecable, sin excusas.
- Re balancear lo que llamo el triángulo perfecto de la ejecución, donde la gente está capacitada para hacer lo que tiene que hacer, los procesos son idóneos, actualizados a la nueva realidad y las personas los dominan y la tecnología es la adecuada para un nuevo normal.
- Adquirir la tecnología para el manejo de flujos de procesos de negocio que toque a todas las áreas involucradas, incluyendo el manejo de incidencias y niveles de servicio, tickets de atención, etcétera.
- Capacitación, en especial a los nuevos ingresos que no están preparados en las labores que tienen que hacer
- Controles para detectar a las personas que o no saben, o se hacen que no saben y abusan del consumidor.
Esto entre los puntos principales.
El “nuevo normal” es eso, la normalidad de hoy.
O se tienen experiencias gratas y ágiles, o veremos que los comercios preferidos serán los eficaces y honestos. Recordemos: Nunca habrá una segunda oportunidad para dar una primera impresión.
Mpolishuk's Blog 