La experiencia de valor con el cliente: ¿Cómo se mide?


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En inglés el “customer experience” se define como la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al interactuar con ella de cualquier manera, desde que es un prospecto, cuando paga y se convierte en cliente y después al tener interacciones repetitivas por volverse un consumidor, requerir algo nuevo o requerir de servicio o soporte.

El tema para medir esto es objeto de múltiples metodologías. Son múltiples alternativas, pero de inicio a mí me gusta la de los escenarios creados al combinar las palabras Lealtad y Satisfacción.

Así tenemos varios escenarios:

Baja lealtad y baja satisfacción: Raro que aún compren, sucede cuando los clientes son maltratados y aparentemente al no haber una empresa sustituta no les queda más remedio que lidiar con esa empresa. Siempre se quejan, lo cual lo extienden a todas las personas que pueden, generando opiniones negativas y bajo interés en ser visitados. Ante la primera oportunidad de no interactuar con ellos abandonan esa relación para siempre.

Baja lealtad y alta satisfacción: Puede ser un problema al fijar el precio o la ubicación de lo adquirido, gusta mucho lo que se adquiere pero se siente un abuso en precio, y por esa razón no se consume demasiado o se busca remplazar con algo equivalente. Si se revisa el precio o se dan esquemas de poder recibir de forma más cercana o fácil lo adquirido esto tiende a cambiar para bien.

Alta lealtad y baja satisfacción: Casi siempre es por condiciones monopólicas, es la única empresa por cercanía, es el único que hace ese servicio, ruta, material, etc. La aparente lealtad se da por temas de no tener bienes sustitutos, que dependiendo del maltrato recibido dada la mala satisfacción tiene condiciones similares al primer escenario, y, a la primera oportunidad la lealtad se pierde. Si este es tu caso, cambia desesperadamente los procesos que maltratan al cliente, antes de perderlos para siempre.

Alta Lealtad y Alta satisfacción: El escenario ideal, clientes contentos, recibiendo lo que esperan o a veces más de eso, por un precio adecuado al beneficio recibido.

Por lo anterior, podemos ver que todos debemos de tender a la Alta Lealtad y alta satisfacción, la fórmula ganadora en la interacción con los clientes y consumidores. ¿Cómo lograrlo? No hay recetas universales, cada empresa precisamente se distingue por hacer esto, pero dentro de los puntos fundamentales están éstas 10 estrategias siempre ganadoras, mientras más logres más lealtad y satisfacción:

  1. La atención al detalle
  2. Un sistema ágil de enterar a responsables y tomar acciones cuando algo sale mal
  3. Entrenamiento permanente de los colaboradores, en todos los puestos
  4. Contacto permanente con un cliente satisfecho
  5. No interactuar de forma exagerada con los clientes: tener modelos de analítica predictiva para saber lo que puede requerir sin mandarle spam
  6. Actitud impecable siempre
  7. Múltiples formas de contacto, y si se rompe el contacto en vivo, ser ágiles en reestablecerlo, sin dejar esto del lado del cliente
  8. Seguimiento ante cualquier situación de forma activa y no reactiva
  9. Honestidad al contestar, lo que, si y no va a suceder, nunca dando falsas esperanzas
  10. Siempre dar opciones ante cualquier situación

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