No es un tema de ver la vida diferente o de estar con cierta madurez o edad, pero no sé si te ha pasado que de unos años para acá veo a muy pocos empleados orgullosos de las empresas donde trabajan y como consecuencia sus productos no se venden.

Es de verdad denigrante ver ciertos productos y servicios que son fascinantes, pero que, a la hora de la ejecución, ya sea por un tema de personal, tecnología o procesos, la “promesa” de entrega en su oferta simplemente no cubre con lo esperado.

Aquí varios ejemplos.

• UBER. Servicio disruptivo de transporte. Funciona de maravilla desde un teléfono inteligente. Si llega un operador con más ganas de atender que el resto de los taxistas de la ciudad. Hasta allí todo bien. ¿Quieres una factura?… En mi caso ya estoy a un paso de olvidarlo. Ha sido desgastante el ir y venir para solicitar 3 facturas de 3 viajes, tanto que ahora ya vi que ciertos sitios de taxis tienen servicio de reservación que 100% es cumplido, sin tarifas dinámicas y facturando al pagar el IVA adicional a la tarifa. Vemos entonces que un buen servicio, en mi caso cuando menos simplemente no cumple. Pude contactarme con 2 personas en UBER de “carne y hueso” (muy amables, muy supuestamente “interesados”) para pedir las facturas y seguimos en el calvario. Definitivamente, adiós UBER y bienvenido de nuevo servicio mejorado de taxis normalitos.
• Office Depot. Muy rápidos para vender, pero cuidado, que no todo lo pueden facturar. Compre un pase para segundos pisos de IDMEXICO. Efectivamente IDMEXICO me facturó al instante el pre pago de cruces que tenía el identificador o tarjeta de paso para carreteras y segundos pisos, pero… El costo de la tarjeta fue IMPOSIBLE que me lo facturara Office Depot. Simplemente no sé cómo acrediten su venta, pero seguro no es facturando el producto. Su personal, su gerente, su centro de atención de llamadas, TODOS no solo sin ganas sino por igual dándome a entender que me desista y claro, no hay devoluciones.
• Aeroméxico. Alguna vez tan buena línea aérea, hoy una empresa que abusa en todo. Ahora en sus tarifas promocionales ni el asiento se puede asignar sino hasta 24 horas antes del vuelo o bien pagando casi MIL pesos por trayecto. ¿Entonces, que tarifa promocional es esa? Por supuesto que ningún supervisor puede pasar la rigidez de los sistemas y no puede hacer excepciones. Simplemente un engaño.

Y puedo seguir, y seguir y seguir. ¿Dónde está el común denominador? Aquí mis reflexiones:

1. Todas las empresas antes citadas y muchas más por citar son empresas respetables, hasta motivo de orgullo para sus empleados y en general líderes en sus mercados.
2. Los productos o servicios son muy buenos a excelentes, sin discusión. Son en ocasiones únicos. Y allí empieza el problema. Cuando no hay sustitutos hablamos de poder “tomarse su tiempo” o inclusive abusar de su capacidad de oferta
3. El problema es casi siempre el empleado, principalmente de ventas. Sobre promesas y sub entregas, todo argumentando que el sistema no lo permite, que toma tiempo, que ellos no deciden y muchas excusas más.
4. Muchas de éstas empresas dificultan el contacto con un departamento de quejas. En su sitio de internet es complicado dar con la opción o bien no contestan o si contestan no hay un mecanismo de seguimiento efectivo y eficaz.
5. Muchas de éstas empresas aparentan estar interesados en resolver el problema con sus clientes, pero eso solo se dice como “placebo” esperando que el cliente lo olvide.

Mi conclusión está dividida en 2 observaciones:

1. Si trabajas en una empresa como las que menciono te recuerdo que es precisamente el excelente manejo de excepciones el que genera la mercadotecnia viral, hoy por hoy el único y mejor mecanismo de promoción y crecimiento que puede tener cualquier negocio y que además es gratis, pues viene de gente como tú y como yo, hablando de un tema que se apreciaba como difícil y se convirtió en un excelente manejo con el cliente.
2. Preocúpate y MUCHO por la experiencia del cliente. Si, esa tendencia que dice que todo canal de contacto en la vida de la relación con un cliente es importante. En pocas palabras, no es suficiente con dar un excelente producto o servicio, sino debe de ser igual de buena la experiencia de compra, post venta, soporte y futuros contactos con un cliente. Solo así será repetitivo y solo así será un consumidor preferente que no cambia por nada tu producto o servicio y además, siempre habla bien de él.