Hablaba hace tiempo con el principal directivo de relaciones públicas de una de las 20 empresas más grandes del mundo y le preguntaba por qué no tenían en su página de internet una sección para críticas, (si, el espacio para dejar comentarios y además de evaluar de 1 a 5 estrellas los productos que ellos venden).

Su respuesta casi inmediata fue considerar que los clientes podrían poner muchas críticas negativas y no habría forma de hacerlas desaparecer, peor aún podría ser lo que en buscadores como Google sale en su primera hoja o simplemente quedaría en internet como una referencia mala.

Si bien es cierto el famoso tema de “control de crisis” en una empresa es toda una ciencia cuando hay declaraciones, acciones o situaciones en el mundo real que pueden lastimar la imagen de una persona o empresa, mi sentir en el caso de las críticas en internet es que es PEOR no tenerlas, aun siendo malas o negativas. Expongo aquí mi razonamiento:

1. Salvo que en verdad ese producto, negocio o servicio sea una porquería, la mayoría de las personas que he visto que emiten una crítica en internet califican todo en los percentiles más altos.
2. Son realmente pocos los que califican algo muy bajo, y leyendo su razonamiento puede inclusive desacreditar dicha crítica negativa, pensando inclusive peor del crítico que de la crítica misma.
3. Una crítica negativa es una llamada ágil de atención para corregir un problema o situación, inclusive para mejorar un producto o servicio, y al hacerlo lo único que se puede esperar son situaciones positivas que pueden motivar una compra.
4. Casi todos hoy en día preferiremos adquirir algo que podamos ver el tipo de críticas que tiene que algún producto o servicio que no tiene crítica alguna e insisto como en el punto “2” anterior, que al leer la crítica podemos estar de acuerdo o en desacuerdo con la misma.
5. Otro punto importante es que al leer una crítica podemos descartarnos como consumidores de ese producto o servicio. ¿Es esto malo? Definitivamente NO. Hay productos para ciertos consumidores y consumidores para ciertos productos, y a veces es MUCHO MEJOR no ser consumidor de un producto o servicio que no nos gustará y hará que exijamos una devolución. En pocas palabras, una crítica puede desmotivar a los consumidores que nunca debieron de serlo y gracias a ello pueden entonces evitarse los grandes costos que una devolución implica, e inclusive evitar poner una crítica más a ese producto o servicio.

Como se puede notar, en internet las críticas a lo que sea, son muy valiosas, lo mismo que la asignación de puntajes o estrellas, y por ello, todo lo que viene de las críticas es algo que aporta valor, aun siendo negativa.