Mpolishuk's Blog

Aunque parecen lo mismo, en realidad no lo es. Oír es simplemente “registrar la información” en tanto que escuchar implica capturar, comprender, pero en especial actuar de manera significativa a una petición de un cliente.
Me pasa a cada rato:
• No me contestan el teléfono y me responde un correo de voz
• El sitio de internet me pide que  “los contacte” mediante una forma electrónica o correo

Y muchas otras formas más donde prácticamente SIEMPRE la no hay respuesta o bien me responden ya cuando para fines prácticos o de mi interés es demasiado tarde.
Lo peor es que hoy en día YA NO HAY PRETEXTOS. Se cuenta con:

• Mensajería unificada
• Sistemas de proximidad que pueden contactarnos vía inalámbrica o por mensajes cortos
• Twitter
• Facebook
• Four Square

Y decenas de otras opciones.

¿Sabes que es lo peor? Que cuando ESCUCHAS al cliente se dan fenómenos muy relevantes:

• Normalmente cooperan GRATIS para explica o monitorear un problema.
• Tienen mejor idea muchas veces de cómo en REALIDAD funciona la empresa
• No están viciados y si están dispuestos a hablar implica que TIENEN INTERÉS

Lo peor y más ridículo. Las áreas de atención al cliente muchas veces prefieren “focus groups”, hablar solo con los que “compran más” o los que nos visitan “más frecuentemente”. Lo ideal es saber de los que ya dejaron de venir, los que no nos quieren, en esencia, los que hemos perdido. Esos son lo que nos pueden decir quien si cubrió con sus expectativas mejor que nosotros.

Pero, si escuchamos, damos varios mensajes POSITIVOS al cliente:

• Que a ti te IMPORTA
• Que tienes INTERÉS en ellos
• Que tomas a tu propio negocio EN SERIO
• Que de ser necesario estás DISPUESTO a hacer cambios o mejoras
• Que reconoces los cambios de TENDENCIAS en el mercado

Y, si genuinamente los escuchas, ¿qué puedes esperar a cambio? Los fenómenos son no menos que increíbles:

• Ganas la LEALTAD del cliente, pues sabe que ante un problema lo vas a respaldar
• El punto anterior implica ganar más clientes, pues entre ellos mismos se cuentan sus propias experiencias y “cómo hacerle” ó “con quién hablar” cuando se tiene un problema
• El punto anterior repercute en ser más exitoso, por consecuencia más que por perseguirlo
• Y en especial, todo lo anterior implica poderte seguir dedicando a lo que verdaderamente te apasiona (que yo espero sea, precisamente a lo que te dedicas)

Pero ¿en qué momento y cómo se logra escuchar al cliente?

Existen varios métodos, algunos más adecuados para ciertos negocios que otros, pero de manera general puedo decir que las encuestas son el vehículo de partida. Si la presencia de tu negocio está en línea debe de ser en el mismo punto de contacto con el cliente (aprovecho para pedirte que contestes mis encuestas al final de este escrito).
El correo electrónico es otro buen mecanismo de contacto, en especial si se le ha avisado al cliente que esperas que responda tu correspondencia, o bien le des un incentivo para hacerlo.

Las redes sociales como Facebook y/o Twitter son otros lugares de buen nivel para preguntarle a tus amistades sobre un nuevo concepto, o retroalimentación sobre un determinado producto o servicio.

Solo una palabra de precaución: Puede que lo que escuches NO TE GUSTE. Esto es para mi lo más valioso pues cambiando ganas lealtad y atención (salvo en casos en los que lo que se pide es imposible, va en contra del objetivo de la empresa y/o se sale de la realidad por completo).

Sin embargo, haciendo caso, ESCUCHANDO, esos clientes se convierten en consumidores (compran periódicamente o eres siempre la primera opción sin importar precios, distancias, etc) y en especial se vuelven en “representantes o vendedores” virtuales y totalmente gratuitos, pues tu y yo SIEMPRE hacemos caso a recomendaciones de personas comunes más allá de vendedores, representantes, etcétera.

Este tema da para MUCHO más, por ello y en afán de no ser repetitivo, te complemento mis ideas con los siguientes materiales que ya produje alguna vez, además de, por favor, comentar cualquiera de tus opiniones en los comentarios de mi blog, te prometo que siempre los leo y si aplica los respondo. Estos son algunos materiales de interés:

• La Diferencia entre un cliente y un consumidor: http://dixo.com/2009/09/105-la-diferencia-entre-un-cliente-y-un-consumidor.php
• Carta a un cliente no grato: http://dixo.com/2011/11/210-carta-a-un-cliente-no-grato.php
• Trabajando con clientes… difíciles: http://dixo.com/2011/02/172-trabajando-con-clientes-dificiles.php
• Cómo perder a un cliente en 10 días: http://dixo.com/2009/10/112-como-perder-a-un-cliente-en-10-dias.php
• Esta llamada puede ser grabada… http://dixo.com/2007/09/020-esta-llamada-puede-ser-grabada.php

Te recuerdo que  ofrezco otro tipo de información cada semana en mi podcast: http://dixo.com/author/moises    y/o en Twitter http://twitter.com/mpolishuk .
Si tienes dudas, escríbeme un comentario en el blog, SIEMPRE contesto, la regla es que sea un tema relacionado con negocios, dudas de tecnología, y/o algo relacionado con el tema que esté tratando en el contenido (no temas personales).

¿Me ayudas contestando esta breve encuesta para saber que temas te gustaría que abordara en 2012?: http://www.vizu.com/poll-vote.html?n=154338  

¿Me puedes platicar un poco mas de ti?  http://www.vizu.com/poll-vote.html?n=154344  

Y, si tienes algún tema en especial que creas que deba de cumplir, por favor usa la sección de comentarios para hacérmelo saber.