Me ha pasado decenas de veces al igual que tú. Vuelas en determinada aerolínea, donde la mayoría te tratan con la punta del pie. Desde el portal de internet llenas 10 minutos de datos y a la hora de pagar no sirve el sistema. Tienes que hablar a su centro de atención de llamadas para volver a hacer todo lo que llenaste en internet. Quien te atiende lo hace con flojera y falta de ganas. Acabas pagando más porque no lo hiciste por internet. Y, para colmo, en el vuelo las personas que lo abordan, los encargados del vuelo, y los que transportan las maletas te tratan con la punta del pie.
Al día después de tu vuelo te llega una encuesta por internet, para evaluar el servicio. Por supuesto que te vuelves a tomar el tiempo para redactar toda la miserable experiencia. ¿Y de allí que pasa? NADA. Por años simplemente, NADA. Nada al llenar las encuestas. Ni una llamada de seguimiento. En fin, simplemente, nada. ¿Para qué la encuesta? Después de pensarlo mucho, creo que lo hacen para acabarte de hacer enojar bien. Nada más.
Vas a un restaurante. Tardaron mucho en darte la carta. La comida llego fría y tardaron mucho. La cuenta tardó una eternidad. Pero, con la cuenta llega un papelito que te piden llenar. En el te piden evalúes la “amabilidad” de quien te atendió, la “calidad” de los alimentos, tus sugerencias, cuando es tu cumpleaños, tu correo electrónico y teléfono. En fin, todo eso para invitarte a pasarla en tu día “inigualablemente”. Tu evalúas todo mal, no te gustó nada, tardas meses o años en volver a ir, y todo para comprobar, con todo y la “encuestita”, que NO han cambiado en nada.
Pagas unas conferencias o acudes a un evento. Te preguntan cómo te pareció, qué nuevos temas quieres que toquen en otros eventos, a qué hora te conviene tomarlos, en fin, tu como estás contento llenas todo ello, para darte cuenta de que, aun cuando todos los que fueron estuvieran de acuerdo en ciertos temas, horarios y duraciones, simplemente no se les respete, pues los “que organizan” saben “mucho más” que los clientes…
Y puedo seguir, y seguir y seguir. Esta cultura de las encuestas, en mi opinión, no sirve de nada. No entiendo ni siquiera para qué las hacen. Veo a cada rato que todo mundo las hace, pero quien las concentra no actúa con base a lo que les indican. Entonces, ¿por qué lo hacen?
Seguramente la dirección de estas organizaciones creo un área de control de calidad, atención al cliente, etcétera, y esa área se la pasa mandando encuestitas para justificar su existencia, pero no está obligada a actuar con respecto a lo que se indica, y mucho menos a dar seguimiento a una queja que no es otra cosa más que la señal que indica que un proceso está mal.
No se hace caso a la encuesta, los procesos no se corrigen y hasta se piensa que siempre están haciendo lo correcto.
¿Qué se puede hacer entonces? Primeramente, parar de hacerlo. Si no se hace caso, ya mejor no preguntemos la opinión de nada y de nadie, pero no vayan a extrañarse los que tomen ésta actitud cuando sus clientes dejen de serlo para siempre y su reputación esté por los suelos.
Por otro lado, mejor usar las redes sociales para preguntar, tener presencia en twitter, en facebook o inclusive un blog corporativo, el cual alerte a los principales interesados de los comentarios tanto positivos como negativos, evitando así intermediarios que hacen perdidiza a la información, sobre todo cuando ésta es negativa.
Finalmente, actuar y rápido ante una queja. Está muy demostrado que un cliente molesto puede convertirse en un cliente leal cuando ante una queja se reacciona ágilmente y se superan las expectativas de acción para responder al problema sucedido.
Así que, si tu eres de los que se la pasa haciendo encuestitas, o les haces caso, o no te angusties cuando tu competencia “rescata” a tus clientes de tus maltratos.
Finalmente te recuerdo que ofrezco otro tipo de información cada semana en mi podcast: http://dixo.com/author/moises Otra cosa más… Si tienes dudas, escríbeme un correo privado al correo del blog , SIEMPRE contesto, la regla es que sea un tema relacionado con negocios, dudas de tecnología, etcétera (no temas personales).
Nuevo a partir de 2011 :ahora contesto en los comentarios del blog, toda vez que tenga relación con lo que se está tratando. ¿Quieres saber lo que me llama la atención?, puedes seguirme en http://twitter.com/mpolishuk Los tweets los hago en inglés, pues me siguen de todo el mundo.
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