Mpolishuk's Blog

A los humanos nos gustan solamente los estímulos positivos. Rara vez, o tal vez nunca buscamos aprender o afrontar las situaciones negativas o molestas, pero estas son las que considero que mayor valor nos aportan.

Y así, desde hace tiempo he venido desarrollando una estrategia que me ha dado buen resultado y deseo compartirte, porque veo muy buenas ventajas al emplearla a la que he denominado la “anti venta”.

La Anti venta consiste en aproximarte a la situación incómoda por elección. Aquí van algunos ejemplos.

• Acercarse mucho más a los que no consumieron que a los que si consumieron. En cualquier tipo de negocio hay quien te compra frecuentemente, y hay quien te compró una sola vez. Vas a aprender y probablemente capturar de mejor forma ese mercado si de manera proactiva y metodológica preguntas puntos tales como:

1. ¿Por qué no nos volvieron a comprar?
2. ¿Cuál fue el principal problema o punto que hizo que no volvieran a comprarnos?
3. ¿Qué podríamos hacer para volver a tenerlos como clientes?

Por dar algunos ejemplos.

• Visitar y buscar interactuar con los clientes que nos abandonaron. En éste caso tienes una idea clara de lo que motivó la molestia o razón de falta de compra. Muchas veces es el precio, donde claramente no ven el valor de lo que ofreces compensado por lo que cobras (para ello te sugiero leer sobre este tema que cubrí previamente aquí: ¿Por qué no se vende lo que ofreces y qué hacer para remediarlo?) Lejos entonces de decir que no te compren, el juicio inteligente es:

1. ¿Qué valor debería de tener para que si me lo compraras?
2. ¿Si le quito tal o cual cosa y lo dejo en ese precio si lo comprarías?
3. ¿Si lo hago a tal o cual hora o fecha en ese precio si me lo aceptarías?

Y así sucesivamente, podrías descubrir nuevos productos, servicios o nichos que hoy no existen y que definitivamente te agregarían utilidades o ingresos no percibidos que cuentan mucho.

• Buscar hacer de forma propia lo que consideras que debes de recibir de alguien externo. En éste caso hablamos de una gran cantidad de productos y/o servicios que bajo la “excusa” de decir que no son tu objeto de negocio optas por no hacer. Mi sugerencia es muy clara: ¿por qué no intentar hacer algo de lo más importante de forma interna? Algunos ejemplos son labores que se antojan externas pero cuyo valor tiene tanta relevancia que el hecho de no hacerlas implica perder al cliente. Uno de los mejores ejemplos que he visto lo ubico en www.zappos.com Ellos son a zapatos lo que Amazon es a libros, y venden todo por internet. Uno de sus mejores prácticas es que su centro de atención de llamadas es interno. La mayoría diría “zapatero a tus zapatos” y delegaría esta función en una empresa formal de atención de llamadas. Sin embargo, las métricas de una empresa de atención de llamadas se basan en productividad, esto es, qué tan rápido despachan al cliente, en tanto que si se hace desde dentro, el objetivo es retener al cliente, crearle una experiencia de servicio inigualable y buscar que regrese y se convierta en consumidor (para más sobre esto te sugiero mi podcast: http://dixo.com/2009/09/105-la-diferencia-entre-un-cliente-y-un-consumidor.php)

De esta forma, Zappos te comenta de ejecutivos de su centro interno de atención de llamadas que han sostenido llamadas de 4 horas con un mismo cliente para decidir el alto de los tacones que quiere comprar. Y lejos de ser despedida esa persona es premiada por hacer la venta y además hacer que más personas opten por comprar sus zapatos en línea.

En esencia, esto es mi filosofía de Anti ventas, de ponerse en lo incómodo para así, porqué no, ganar nuevos mercados, clientes y consumidores. ¿Tu que piensas?