Mpolishuk's Blog

Es muy común escuchar el dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” y en realidad, esto ya no es totalmente cierto en la actualidad.

Así vemos, por ejemplo, que muchos servicios tienen la opción de calificar a los clientes que piden un servicio, como sucede en las plataformas de transporte de personas como Lyft o Uber. Y, francamente, yo estoy de acuerdo.

¿Cuándo un cliente no tiene la razón?

En tiempos recientes, el cliente puede llegar a pensar que tiene una posición “por encima” del proveedor, y esto es falso. En realidad la relación debe de ser del mismo nivel, esto es, el cliente y el proveedor están en principio en el mismo nivel porque el cliente al pagar está aceptando que eso que recibe tiene el valor de lo que paga.

Sin embargo, muchos clientes están equivocados, por ejemplo, cuando esperan privilegios por encima de lo acordado, solo “porque si”, o bien, cuando su actuar provoca desgaste emocional o caos operativo, o cuando usa su poder de compra para imponer condiciones sin negociación o cuando su trato es de desprecio al proveedor, como si el proveedor, estuviera “por debajo” y, por último, cuando abusa de la urgencia, cancela reuniones, exige cambios sin justificación o ignora procesos acordados.

En todos estos casos, puedo afirmar que Un buen cliente no es el que siempre pide más, sino el que entiende lo que cuesta hacer bien las cosas. En pocas palabras, tiene empatía y respeto de lo que ofrece, sea un producto o un servicio.

¿Por qué pasa esto?

Especialmente en Latinoamérica, he observado un cierto “servilismo” diferente a una actitud de servicio, donde se mal entrena al personal a no cuestionar eso de que “el cliente siempre tiene la razón”.

Y, así, algunas empresas prefieren evitar el conflicto pensando en que así van a construir una relación saludable, cuando en realidad no está fijando límites de negocio entre ambas partes. Y es que, esto de los límites, es el principio de lo que se puede y no se puede, y si no existen, la tendencia es el abuso.

Y, este abuso en su peor forma, hace que se confunda “servicio” con “obediencia”.

¿Cómo prevenir estas situaciones?

Como siempre, mi opinión general se relaciona con el dicho “En el pedir está el dar” donde es fundamental establecer las bases desde el primer contacto del tipo de relación que se desea construir.

Esto debe incluir, por ejemplo, los códigos de respeto mutuo, y deben de compartirse desde el momento en el que se entrega la propuesta de valor.

Todo debe de estar en “blanco y negro” por lo que un error es no usar contratos legales sino por igual contratos culturales, que especifican las formas de interacción, los tiempos de respuesta y los canales adecuados para efectuar la comunicación entre ambas partes.

De esta forma, se podrá filtrar a los prospectos por compatibilidad de valores y no solo por capacidad de compra. Recordemos: no hay peor cliente que aquel que NUNCA debió ser nuestro cliente.

Y todo esto puede derivar en contar con una plantilla de control donde se evalúa regularmente la calidad de la relación y no solo los ingresos.

¿Qué hacer cuando ya tienes un cliente abusivo?

Hay diferentes tipos de “escalamiento” dependiendo del giro y si es una relación B2B (negocio a negocio) o B2C (negocio a consumidor) y varias de estas acciones pueden combinarse en ambos casos tales como:

1. Habla con firmeza y respeto: No debe de dar pena ser elocuentes y precisos con los clientes “Queremos seguir trabajando contigo, pero así no podemos hacerlo bien”.
2. Reestructura la relación: Es valido renegociar un contrato o relación, estableciendo un nuevo alcance, nuevos tiempos, nuevos canales.
3. Termina la relación. Si todo está perdido, si no se pretende ceder, tienes que reconocer que tu equipo, tus procesos y tus demás clientes sanos van primero y tienen prioridad.
4. Herramientas de identificación de problemas: En B2C, considera mecanismos automáticos de alerta y escalamiento cuando se detecten patrones problemáticos.

En pocas palabras: Una relación rentable no se mide únicamente por el ingreso que genera, sino por el costo (en diversas formas) que impone.

¿Qué tecnología puede ayudar en éstos casos?

Hay varias alternativas, pero de manera general aquí te propongo algunas:

• Análisis de rentabilidad por cliente: ingreso vs. costo operativo, desgaste y retrabajo.
• Sistemas CRM con etiquetas de riesgo (inestabilidad, urgencias constantes, falta de claridad).
• Flujos automatizados de atención según tipo de solicitud.
• Registros de interacciones que permitan medir cuándo una relación se vuelve tóxica.
• Inteligencia Artificial para detectar lenguaje abusivo o emocionalmente hostil en correos o chats.

Solo por mencionar algunas alternativas.

Conclusión: ¿Qué se pierde si no se hace nada?

• Motivación del equipo. He visto terrible desgaste y ansiedad cuando se toleran abusos de los clientes, más que por el simple estrés del trabajo.
• Foco en clientes que sí te valoran. No todos los clientes pueden tener los mismos proveedores, y no todos los proveedores deben de tener a cualquier cliente. De allí la importancia de precalificar y validar a cualquier prospecto que desee ser cliente.
• Rentabilidad real. Si se trata con un cliente abusivo o desagradable, de forma no siempre cuantificable se va dañando la rentabilidad y se incrementan muchos gastos operativos, en pocas palabras, no hace sentido atenderlos.
• Tu cultura organizacional. Los principios, virtudes y valores de la empresa deben siempre de defenderse.

Dicho en otras palabras: Si toleras lo inaceptable con tal de vender, estás sangrando la salud de tu empresa.

Recomendación para líderes y equipos comerciales

Para evitar lo anterior, si esto está ya sucediendo, sugiero al equipo gerencial y directivo que:

• Redefinan juntos qué es un “buen cliente”.
• Implementen una política de límites saludables.
• Enseñen a su equipo a sostener conversaciones incómodas con respeto, sin perder autoridad.
• Recompensen no solo cerrar ventas, sino saber conservar relaciones sanas.

De esta forma el mensaje será claro: Tu empresa no está para aguantar clientes, sino para construir valor. El respeto es parte del todo.