Este fenómeno en ambientes empresariales es, espantoso. Puede suceder por malas experiencias previas donde “se le falló a alguien”, o por falta de indicadores claros que provocan la duda de si se está cumpliendo o no, o, peor aún, porque es una cultura donde se ha desconfiado siempre por principio, o, por falta de responsabilidad en donde si algo falla nadie se presenta como la persona culpable.
El gasto invisible de la desconfianza
Cuando hay desconfianza en un ambiente laboral es fácil darse cuenta porque:
- Se duplican funciones: Hay muchos procesos, tareas y/o acciones para “verificar”. Esto provoca doble o hasta triple esfuerzo, donde se multiplican las horas-hombre asignadas, energía en correr procesos alternos que van desde energía hasta el soporte de acciones que no generan riqueza ni productividad y por supuesto talento que no opera o vende, solo asegura si algo sucedió o no.
- Controles adicionales: Se generan procesos donde todo sucede paso a paso, siempre igual, sin opción a excepciones, validaciones exageradas y revisiones que frenan acciones de valor por tener que volverse a validar.
- Líderes micro administradores: El tiempo del líder es de monitoreo en vez de estrategia, la autonomía de los colaboradores se elimina y la capacidad de ejecución productiva del equipo se pierde.
Esto entre los aspectos más comunes.
Víctimas de la desconfianza: Gente y Procesos
En lo referente a la gente:
- Desgaste emocional: las personas son más ansiosas, reina la frustración y el trabajo es algo des motivante y nada retador.
- Adiós a los mejores: La gente capaz huye por no ser escuchados y desconfiar de ellos.
- Cero innovaciones: Nadie arriesga ni ve cómo hacer algo diferente, no se propone nada. La cultura se basa en no ser culpable de nada y saber como culpar a alguien más.
En el caso de los procesos:
- Todo tarda más: La toma de decisiones es lentísima, todo se revisa con algún tablero de control o reporte, no hay una sola iniciativa.
- Todas las áreas son silos: Ninguna área comparte su información, no hay colaboración, los errores se ocultan y es difícil ver realmente un “flujo de trabajo”.
- Decisiones basadas en “confianza” y no en datos: Sólo se confía en la información que proviene de alguien “de confianza”. Si los datos arrojan algo negativo, pero viene de alguien que no es de confianza se prefiere tomar decisiones a ciegas.
¿Qué hacer para frenar la desconfianza?
No va a ser fácil, pero si hay opciones:
- Se debe de definir, para cada situación, acción o proceso el “qué” con claridad y asertividad, pero se debe de dejar total libertad en el “cómo” eso se llevará a cabo o sucederá.
- Al construir sistemas, reportes o tableros de control que permiten medir el desempeño y se comparten con sus interesados, se va a ir eliminando la micro administración de áreas o personas estratégicas.
- Se debe de aplaudir todo lo que fue un acierto y mencionar lo que fue un error de forma objetiva, pero las personas no deben de temer en arriesgarse para hacer algo diferente.
- Abrir reuniones, buzones, o correos para que las personas puedan aportar sugerencias y/o mencionar lo que no funciona bien, sin miedo.
- Todo puesto de liderazgo debe de reentrenarse para dejar a las personas ser independientes y resolver problemas sin esperar sus instrucciones para resolverlos
Como las 5 ideas iniciales para provocar una cultura de confianza.
Conclusión: ¿qué pasa si no se resuleve la desconfianza?
Cada empresa es distinta, pero lo más común es que el gasto administrativo en empresas que desconfían es mucho mayor comparado con las que confían, los KPIs serán falsos o presentados para no reflejar la realidad (Selecciona aquí si quieres leer de KPIs mal diseñados), pero sobre todo los clientes son víctimas de un servicio que no fluye, que es lento, que frustra, y como consecuencia, la competencia observa todo esto y los “rescata” sin tener que hacer mayor esfuerzo de convencimiento.
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