Mpolishuk's Blog

Recientemente entrevistando a un alto ejecutivo en mi podcast (Selecciona aquí si quieres escuchar el episodio) me regresó una pregunta que le estaba haciendo la cual era ¿cuál es el valor de la tecnología de tu empresa para sus clientes? Si bien respondí en el momento, esto da origen a una respuesta más profunda la cuál es el objeto de este post.

Tasa interna de retorno (TIR) no es tan “práctica”

El valor de la tecnología para el negocio casi siempre se busca medir con mecanismos tradicionales como la tasa interna de retorno o TIR. En realidad, hace varios años yo he considerado que esta métrica es imprecisa pues para entenderla debemos de irnos a la historia de esta, y llegaremos a la época de la revolución industrial, cuando lo que se medía era el impacto de usar por ejemplo un tractor en vez de un arado con bueyes. En este caso sin duda se puede ver como al mediano y largo plazo el tractor es mejor opción que usar animales para mover la tierra, pues los animales cuestan todo el tiempo y el tractor solo cuando se usa. Los animales se cansan y el tractor no. En fin, la máquina acaba siendo más productiva que el uso de animales, pero, en origen vemos que la TIR nace de comparar situaciones dinámicas, esto es, que tienen desplazamiento.

En la tecnología no se evalúa algo “desplazándose” y por consecuencia, a pesar de que puede aplicarse la fórmula de la TIR, en realidad no será lo preciso que se desea.

Velocidad de cobro: nueva forma de apreciar el valor

A veces las situaciones son tan obvias que, las obviamos, y éste es el caso con la relación de velocidad que existe entre la velocidad en la que se nos paga una factura. Si el servicio o producto que ofrecemos es muy importante para el cliente, podemos afirmar que la factura se prioriza y se paga a tiempo, y a veces hasta se prepaga. Por otro lado, podemos ver que, si nuestro servicio o producto no es tan relevante o nada relevante, la forma de pago puede darse en períodos muy largos o incluso optarse por no pagarse. Cuando la tecnología permite que el producto o servicio sea muy valioso y diferente, podemos ver que directamente le aporta valor al negocio. Un ejemplo notable es la comida a domicilio. Siempre se prepaga, y siempre puede tener un precio sensiblemente mayor al de comprarla en el comercio, pero lo que se opta por pagar de más es la conveniencia, certeza y precisión con la que se recibirá lo deseado. La comida es la misma, pero la tecnología le ha agregado un valor que la hace diferente y por consecuencia le aporta un valor importante al negocio.

KPIS afectados que son de misión crítica

Cada empresa tiene sus propios indicadores clave de desempeño o KPIs que es su acrónimo en inglés. Sin embargo, existen indicadores universales que al aplicar la tecnología correcta varían su valor significativamente con respecto a lo que sucede justo antes del empleo de la tecnología nueva o empleada de forma diferente. Algunos de los indicadores que cambian y pueden medirse son entre otros:

• Facilidad de encontrar la información: Si antes el tener que consultar múltiples fuentes y correr varios procesos para encontrar e integrar la información tomaba varios días y esto provocaba decisiones mal tomadas, cuando se usa tecnología y todo se integra y sucede al instante puede medirse el valor de esa tecnología en el negocio como resultado del ahorro en tiempo y precisión de esa decisión.
• Mitigación del riesgo en caso de un desastre. Si el proceso para resguardar la información de la empresa, uno de los activos más importantes si no es que el más importante se hace cada día en el mejor caso, y se perdiera ese día se puede cuantificar la pérdida que además puede suceder varias veces. Si por el contrario se cuenta con tecnología que resguarda en múltiples sitios geográficamente dispersos la información y esto sucede al instante, puede medirse con precisión el valor al negocio en horas hombre de recaptura o volver a crear la información además de la falta de acción en el negocio por el tiempo que no se cuente con dicha información. Ese valor es directamente el valor al negocio de la tecnología.  
• Mejora en la experiencia del usuario (cliente). Generar una experiencia de alto valor al cliente tal como mayor facilidad para comprar, configurar, interactuar o simplemente resolver algún tema con la empresa respondiendo en tiempo y forma superando sus expectativas se monetiza con la retención de ese cliente a lo largo del tiempo, donde preferirá esa empresa sobre cualquier otra, y no necesariamente por ser más barata, sino por ser más precisa, fácil, rápida y eficiente que las de la competencia. Estos factores también pueden someterse a una valuación y determinar el valor aportado al negocio, todo por la tecnología.

TCO: aún vigente

El costo total de pertenencia seguirá siendo un mecanismo más para anticipar el ahorro en costos de una tecnología sobre otra en su uso a lo largo del tiempo, donde gastos como la energía eléctrica, el enfriamiento, el espacio de oficina, la capacidad de ser “elástico” y crecer dinámicamente en espacio de almacenamiento o capacidad transaccional en picos de demanda solamente por un tiempo específico para luego regresar a un comportamiento habitual, sin tener que gastar en capacidad sobrada permanente son solo algunos de los puntos a evaluar bajo este tipo de análisis que en definitiva indican los ahorros por la diferencia de costos menores comparados con costos más elevados. Esto también aplica al ser atendidos por una empresa única capaz de proveer todos los servicios en contraste con la contratación de múltiples empresas para efectuar le mismo trabajo.

Escalamiento de compromiso: triunfar o fallar rápidamente

El escalamiento de compromiso (más detalle de este tema selecciona aquí) consiste en seguir invirtiendo en la tecnología existente en vez de ver nuevas alternativas, donde se gasta más en mantener lo viejo que usar algo nuevo. Esto sucede cuando ya se ha invertido mucho en algo y se teme que serán mal juzgados los decisores de esa tecnología, por lo que en vez de ahorrar y mejorar la rentabilidad siguen gastando en algo no óptimo.

Todo cambiaría si se pueden hacer prototipos, pruebas de concepto o pilotos rápidos donde se puede demostrar la eficacia rápidamente y en el peor caso la ineficiencia gastando muy poco. Por lo anterior, otro factor a considerar para demostrar en valor de la tecnología al negocio será qué tan rápido y barato se puede detectar si una solución a determinada necesidad cubrirá o no con lo esperado.

Impacto en la cadena de valor

El hecho de no medir el impacto no implica que sea un factor de altísimo valor al negocio la forma en la que la tecnología agiliza, economiza y mejora la cadena de valor de un ecosistema de negocios. Se entiende por cadena de valor (CDV) a la intima relación que tiene una empresa con sus principales clientes y proveedores. Esas relaciones tienen que ver con tecnologías que les permiten colaborar, que hacen fluir procesos de negocio donde las salidas de un proceso en una empresa se vuelven las entradas para otro proceso de otro integrante de la CDV. Mientras menos “resistencia o erosión” exista en ese tipo de interacciones mejores resultados pueden esperarse. Así entonces podemos apreciar que ciertas empresas prefieren trabajar con ciertos clientes o proveedores precisamente por la calidad y eficiencia de sus procesos, donde al final dichos procesos son operados por distintas tecnologías. En este sentido, el medir cómo se simplifican o se provocan ahorros en este tipo de interacciones es en la medida que se observa el valor al negocio de la tecnología.

Conclusiones

Por lo observado son más allá de funciones meramente financieras o de costeo las que determinan el impacto del valor de la tecnología al negocio, y sin duda podría ocupar todo un capítulo adicional el aspecto de las métricas provocadas por factores que benefician al medio ambiente, la sustentabilidad y buenas prácticas de negocio que respetan a los trabajadores como otro grupo de métricas que aportan valor al negocio dependiendo del uso de su tecnología de la información.

Lo que es un hecho es que, solamente considerar métricas financieras puede limitar el ver el comportamiento de una organización dentro de un ecosistema empresarial y en lo referente a la relación que guarda con mejores procesos.

No debemos de olvidar en todos estos aspectos un valor que engloba a todos los anteriores que consiste en que el mejor impacto del valor de la tecnología en un negocio se logra haciendo que las personas sean productivas en su uso más rápido y con menos esfuerzo, por lo que todo lo que aporte el simplificar la curva de aprendizaje será por igual muy valioso en este aspecto.