De unos años a la fecha el “customer experience” o la experiencia resultante de la interacción de una organización con sus clientes ha tomado relevancia estratégica para algunos y para otros es simplemente una moda que se adopta sin muchos fundamentos.

Pretendo dar algunos criterios para lograr hacer un método propio que permita lograr esta estrategia.

Se debe de empezar por lo fundamental: La misión de la empresa. ¿Existe? ¿Motiva? ¿Es fácil de entender? ¿Se reconoce cuando se alcanza? Éstos son solo algunos puntos de relevancia a considerar.

Posteriormente la misión debe de tocar en algún punto a la marca, la cual cuando sea mencionada permite en el mercado marcar un diferenciador clave. Si pienso en México en ciertos comercios puedo asegurar que la marca me recuerda no solo a lo que se dedican sino el cómo lo hacen. Por ejemplo “Karne Garibaldi” en Guadalajara me recuerda un lugar donde se come muy rápido y bien (ganadores del premio Guiness en velocidad, tardan 13.5 segundos en servir tu orden) por poner un ejemplo.

Con base a lo anterior un equipo interdisciplinario en la organización debe de darse a la tarea de poder identificar los sentimientos que se desea que el cliente experimente en la interacción con la organización. Esto se habrá logrado cuando el resultado de este proceso hace que los clientes hablen de forma viral de la experiencia. Aquí puede ser válido algo así como “es muy sabroso, lo sirven rápido y está en buen precio”.

Logrando lo anterior podemos entonces pensar en cómo la organización se dividirá en sus distintas unidades para lograr que todo lo anterior se respete. Lo más importante es que cada interacción de un cliente con una unidad del negocio refleje como resultado lo que se esperaba que sintiera como resultado de dicha interacción, esto es, la “experiencia” resultante de esa interacción. EN el ejemplo del Karne Garibaldi el tema sería saber por ejemplo qué experiencia se llevará el cliente cuando pida comida para llevar en vez de sentarse a comerla, cómo se le atenderá,  qué tan rápido al tomarle la orden por internet o por teléfono y si su pedido estará listo en el momento en el que lo recoja.

Para este punto se debe de definir el perfil del cliente objetivo y acorde con cada cliente cómo será su experiencia con respecto a cada departamento de la empresa. Así podremos encontrar que algunos valoran un precio bajo como lo más importante, en tanto que otros pueden estar más interesados en la calidad o velocidad en la que son atendidos.

El diseño de cada experiencia tendrá que definir a su vez cada servicio, producto, canal de contacto, precio, forma de atracción sensorial, puntos de contacto, medios de comunicación, etcétera.

Concluidas éstas etapas podemos decir que el principio fundamental de una experiencia con el cliente tiene fundamentos sólidos. Solo asegurando que cada punto de contacto y forma de conducirse con el cliente tiene una lógica y ha sido seriamente diseñado se puede afirmar que la estrategia es integral y que será más fácil que se tenga éxito.