Por razones de trabajo he tenido que viajar a muchos países. Me he dado cuenta de que en algunos de estos países la actitud del servicio varía mucho. Por ejemplo, en algunos países me he encontrado con peores actitudes que en otros, en lo que sea, y la gente de esos países me indica que esto se debe a que todos se “sienten iguales” (un mesero no te atiende bien, o un botones no te ayuda a abrir la puerta cuando vas muy cargado de equipaje) y por consecuencia, no ven porqué darte algún tipo de ayuda o simplemente tener una actitud de servicio.
Mas que “sentirse iguales” (yo estoy convencido que no es un problema de “igualdad” y por supuesto que todos somos iguales) es más bien un problema de entendimiento de lo que es o no es la actitud del servicio.
En mi opinión, la actitud de servicio obedece a responder a la expectativa de alguien con respecto a una situación particular, en la que se “asume” que alguien desea hacer algo por otra persona en la que existe una relación, la cual casi siempre es de cliente-proveedor, esto es, uno se entiende como cliente de otro que se entiende como el que provee algo.
De aquí se me ocurren los siguientes puntos que creo podrán mejorar la actitud del servicio:
1. Ponerse en los “zapatos” del otro
Nada mejor que la empatía. Si tienes un negocio o tienes que atender a alguien, piensa en cómo te gustaría que te trataran, y exactamente así, trata de atender a las personas. Verás un cambio notable de actitud en todos sentidos. Esto es tanto para empresarios, como para prestadores de servicios públicos. En estos casos me dicen que nadie quiere hacer esto porque la paga no es buena o porque no les cae bien el jefe, pero ¿Porqué desquitarse con el cliente o receptor del servicio? ¿no se ganará a la larga más dinero y reconocimiento por los comentarios de clientes satisfechos? Y aprovechando en este punto; por favor, que la tecnología no sea la “excusa”. Si te llega un correo electrónico ¡contéstalo!. Si te dejan un recado en el buzón de voz ¡contéstalo! Si tienes el chat habilitado como disponible y te mandan un mensaje, ¡contéstalo!. En mi caso, en éste blog por ejemplo, yo no contesto solo en 2 casos: 1. Cuando es algo personal que no tiene que ver con lo que escribí o del tema de la aplicación de la tecnología a los negocios ó 2. Cuando no tiene tu dirección de correo permiso para que un tercero pueda responder (es una opción que debes de cambiar). Esto es importante, la actitud de servicio no es tampoco ser sumiso o esclavo virtual de la contra parte, el servicio por lo tanto debe de estar bien entendido y definido para evitar malas interpretaciones.
2. Siempre ser “reactivo” a lo que se espera en vez de ser “pasivo”
Muy fácil: no te esperes a que te pidan algo, si puedes anticipar la necesidad, hazlo. Ves que se le va a caer a alguien algo, avísale. Ves que te van a hacer una reservación para un vuelo al extranjero pero la visa sabes que se le va a vencer, avísale. Ves que va a haber un problema de tránsito y alguien viene a verte, coméntale antes de que vaya contigo. Toda actitud de anticiparse siempre es agradecida y muy bien recibida. Para ello, es muy probable que te debas de apoyar en tecnología para atender la relación con los clientes, de la cual he hablado en varias ocasiones en mi blog, la cual se conoce por sus siglas en inglés como CRM.
3. Sub prometer y sobre entregar
Nada mejor que prometer de menos y entregar de mas. A todo mundo nos gusta eso. Si te dicen que el paquete te llegará en 5 días y lo recibes en 3 te gusta. Si te dicen que tu comida estará en 20 minutos y te la entregan en 5 te gusta. Para lograr esto, primero debes de conocer muy bien lo que haces para que así puedas predecir el comportamiento de tu trabajo o lo que haces. Esto no puede suceder si no cuentas con procesos de negocio bien conocidos por todos y por supuesto, todos están bien capacitados para saber cómo hacer las actividades de cada proceso.
4. Anticipar una necesidad
Este punto se liga con el punto “2” anterior, pero en este caso hablo de aquello que las personas aun no se imaginan que quieran o necesitan. En 1991 nadie sabía que los teléfonos celulares iban a resolver tantos problemas como hoy se ha demostrado, y el que los introdujo al mercado supo por ANTICIPADO que esta era una necesidad que nada cubría. ¿Quieres tener un negocio muy exitoso, o con clientes muy leales?: Ve que puedes hacer que nadie está haciendo por quien atiendes hoy en día y ofrece algo tan diferente que, simplemente no haya forma de igualarlo, pues te ANTICIPASTE a la necesidad. Esto siempre ha sucedido, va desde la comida que se entrega a domicilio en un tiempo muy corto o es gratis hasta la persona que se para en un crucero a vender tortillas en vez de hacer que la gente vaya a una tortillería, por ejemplo.
5. Dar antes de esperar recibir
Si logras cubrir con éste punto, no ha habido ocasión en la que vea que en el corto y mediano plazo no te de muchas ventajas. No solo es bien recibido sino que además esa actitud genera lealtad, respeto y porqué no, hasta “cariño” por lo que ofreces. Para ello he visto que de verdad te debe de gustar hacer lo que haces, pues a fuerzas, este punto no sucede. Si no te gusta lo que haces, cambia de actividad, busca algo que si te guste hacer. Pero, si te apasiona a lo que te dedicas, y das antes de esperar recibir, te apuesto a que no hay forma en la que te vaya mal, pues “irradias” a tu mercado y clientes esa actitud, y se prefiere que tu seas el que los atienda.
¿Qué piensas de todo esto? ¿me faltó algo por mencionar? ¿Qué ejemplos tienes de empresas/personas que tienen una excelente actitud en el servicio? Ojalá como siempre me puedas dar tus comentarios, los cuales siempre serán bien recibidos.
Mpolishuk's Blog 
De hecho estoy de acuerdo con sus puntos. Por desagracia, el punto numero 1 se a perdodo con el tiempo. Tal vez sea mi imaginacion pero en estos tiempos hay personas que le importa muy poco o nada la empatia, simplemente tratan de sacar su trabajo y punto. De hecho es algo que deberiamos de tomar mas encuenta ya que es para bien, si se pueden tener malas experiencias, pero ya vendrian mejores.
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claro todo el tiempo vivimos con el tiempo contado y como todo esta automatizado pensamos q es solo sacar el trabajo y nos olvidamos del lado humano es como el internet no sabemos quien es el del otro lado y comentando el internet aver si comentan los precios del sevicio yo se en europa y japon navega 6 veces mas rapido y con un precion muy bajo 3 dollar por mes y aqui en mexico 500 pesos por 1 q estamos en ers de la roca en internet saludos desde mexico df
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Hola.
Definitivamente creo que algo muy importante es hacer notar que muchísima gente esta en su trabajo "a huevo", es decir, agarran lo que caiga sin tener plena conciencia de lo que se espera de ellos, sólo por tener un trabajo ya. No están concsientes de que el cliente es el que paga sus salarios, la renta del lugar de trabajo, etc.
Y algo que se menciona en las prácticas de Admnistración es: ENTUSIASMO. La persona debe trabajar con gusto por lo que está haciendo, y/o hacer las cosas con gusto.
Por cierto, no se que tenga que ver los precios y velocidad en intrernet con el gusto por el trabajo, pero en fin, yo como Bora "yo respetho"
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Desafortunadamente no tenemos la cultura del servicio, tenemos una microempresa en el giro de regalos, y siempre hacemos las cosas como si nosotros fueramos los destinatarios de ese producto, y es la filosofia que inculcamos a nuestros empleados: hacer todo con pasion, no solo porque nos paguen por ello. En Tabasco, carecemos mucho de la calidad en el servicio.
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En este país siempre la actitud es lo que menos se tiene no solo para el servicio, sino para todo pienso que la gente solo vive por vivir sin importar las necesidades de nadie, estamos como apáticos no hay visión de crecer de manera humana nos hemos vuelto mecanicos para todo. Artìculos como estos son los que nos permiten hacer un examen de conciencia si realmente existimos en este mundo cruel o no. Gente, estamos vivos ! y para tener el aprecio de los demàs es que tambièn veamos que ellos tambièn existen y que la ayuda mutua nos impulsaria a salir de muchos problemas servir, servir , servir al projimo es el fin por el cual estamos en este mundo. Muy acertado artìculo creo a veces necesitamos que alguien nos recuerde para que estamos aquí. Gracias
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Aquí veo que generalizan y creo que es injusto. Personalmente creo que hay mucha gente en áreas de servico que hacen las cosas con un gusto y una pasión irreprochables. Uno me lo comentó mi papá hace 1 mes que pasó por Plaza Satélite en Méxcio, en un restaurante de ahí. Otro me atendió aquí en León en un restaurante y otro es el que me recibe el carro en la agencia y así tnego ejemplos. Pero también es cierto que hay desempleo. Yo personalmente he tomado trabajos porque es lo que hay y uno tiene que seguir liquidando deudas… y supongo que varias veces hice lo incorrecto. Esto apoyado además por una empresa que daba poco respaldo a mi actividad. Ahora estoy en un empleo que YO DECIDÍ tomar y, aunque gano menos dinero y mi situación económica es poco menos que asfixiante, lo hago con mucho gusto, porque aprendo cosas nuevas, tengo tiempo para vivir y tengo una idea clara del impacto económico (principal, pero no únicamente) que tiene mi actividad en mi entorno y que va más allá de las fronteras del país.
El chiste sería que todos los que saben y dominan el arte de servir (sin ser servil) estuvieran en donde deben estar y los que no tienen esa habilidad o gusto… también. Es el mundo ideal.
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…o como vulgarmente se dice…para eso se alquila uno no?…Uno debe de hacer su trabajo con gusto y con respeto a los demás,hacia el cliente y he estado en los dos lados..uno, como dueña de una tienda de lencería, donde las señoras me hacían bajar todossss los modelos y no llevarse nada, y aún asi, atenderlas bien, (aunque la verdad, siempre regresaban al final) o el recibir un super mal trato de una mesera en el Sambors y cuando le reclamé por que me había aventado el plato, ella me contesto " es que tengo mucho trabajo"…yo, ante esta situación solo le dije." si no estas a gusto aquí, renuncía,por que por tí, no voy a regresar a este lugar…" lo que he hecho … saludos
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Qué apasionante y extenso tema han tocado, es uno de mis preferidos ¡ Yo les pregunto: cuantas cosas podemos decir del "servicio" ? muchísimas, más considero que se puede resumir de la siguiente manera, que no es la única: es el arte de ser y hacer prodigando bienestar para ti y para quienes reciben el bien. Dicho concepto fue espontáneo, no es que haya consultado un libro o que lo tenga de memoría, simplemente "salio de mi ronco pecho", como se dice por ahí.
He leído algunos comentarios y definitivamente encuentro todos muy valiosos, sin embargo quiero añadir que no necesariamente somos "servidores" por el solo hecho de trabajar en una empresa de tal giro, yo me iría un poco más allá…estoy cierto de que todo el tiempo estamos sirviendo, y que es uno de los propósitos por el cual existimos, por eso nuestras acciones todas deben ir encaminadas a dar esa "milla extra" aunque sean pequeños pasos, a qué me refiero ?¡…sencillo, al saludo, a dar el paso a la dama, a la anciana, a brindar ayuda a ese alguién que en X momento se te cruza por tu andar, a dar el coaching al compañero de trabajo que acaba de entrar a trabajar y no sabe cómo se hacen las cosas, a tirar la basura en donde se debe, a sonreir sin motivo, a dar sin tener fija en tu mente la posibilidad de una retribución inmediata de cualquier tipo.
Su servidor se encuentra en el negocio del servicio, he trabajado en la hotelería por ya 18 años, soy muy feliz con lo que hago y gracias a ello he logrado crecer profesional y personalmente, la oportunidad de servir y de hacerlo bien me ha dejado muchísima enseñanza de mi persona y de los demás, no es nada sencillo por que el trabajar para la gente, con la gente y por la gente es una de las labores más retadoras debido a su implicita complejidad.
Nosotros los mexicanos somos dificiles de atender, en muchas ocasiones no nos dejamos atender y eso bloquea (no siempre) la secuencia del servicio, con todo, nosotros los prestadores de servicios debemos estar súper adelantados en técnicas y demás herramientas que nos permitan ser proactivos y adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes, ya sabes, tanto internos como internos.
Mucho, mucho se puede hablar al respecto solo deseo agregar para despedirme que en definitiva debes desarrollarte en un entorno que te prodigue todos los elementos para que proporciones un excelente servicio, ya no solo que superes las expectativas, eso es de la decada pasada, ahora tenemos que enamorar a nuestros clientes.
Empezando por uno es que daremos un mega-servicio así tambián las empresas deben otorgar un excelente clima laboral, capacitación, salarios justos, compromiso con lo que producen, cuidar el entorno ecológico con lo que producen sea lo que sea, en esencia un escenario "ganar-ganar": gana la empresa, gana el cliente y gana el entorno" reciban mis saludos ¡
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De lo pocos lugares que conozco en México con una muy buena actitud de servico es en Starbucks, creo que la filosofia de servicio que se les inculca a los muchachos es bien positiva, otra de las situaciones que observo es la falta de capacitación para el servicio, deberemos trabajar mucho en México para lograrlo.
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Interesante artículo. Hace poco tiempo me mudé a Guadalajara y es sorprendente la poca importancia a nivel general que le dan al customer service. Lo más comun aquí es encontrarte con un "no se puede" por respuesta, antes de buscar alternativas. Además es increíble lo fácil que le resulta a la gente negar cosas muy sencillas. Un ejemplo de esto es que la semana pasada fui al aeropuerto y había una enorme fila para salir del estacionamiento. No pude esperar a que me hicieran la factura y decidí guardar mi comprobante pensando en que tenía que volver dos días después. Para mi sorpresa, cuando intenté que me facturan ambos tickts, me dijeron "no se puede". Pedí hablar con un supervisor y me dijeron que mei ba a decir lo mismo!!!!!!!!! Entonces para qué hay un supervisor? Normalmente los negocios dan un margen de tiempo para solicitar la factura mientras sea dentro del mismo mes. Esto es tan solo un ejemplo, pero en Guadalajara, pese a ser la segunda ciudad más importante de México, aún está en pañales en lo que a servicio a cliente se refiere. Más de una vez me he encontrado con gente y/o negocios, que prefieren perder al cliente antes de tratar de ver si pueden satisfacer su necesidad. Me ha pasado muchas veces.
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Atinadamente mencionas el ejemplo de Starbucks, y esto no es un resultado al azar, esta empresa obtuvo el primer lugar como una de las mejores empresas empleadoras en México, dicho de otra manera como una de las mejores empresas donde trabajar (Great Place to Work in Mexico), por qué,cómo ocurrió, es por arte de magía ?¡…no, sencillamente ellos enfocan su atención en sus "socios" (así les llaman a sus colaboradores), los capacitan, tienen oportunidad de hacer carrera, y por supuesto tienen un envidiable clima laboral (como anteriormente ya les había comentado) no sin restar importancia a una parte importantísima del proceso, reclatamiento y selección del personal.
Dicen por ahí, "no puedes dar lo que no tienes", y esto aplica en el servicio tal cual, si no tienes espiritu de servicio (que no veo en donde no se pueda dar¡) entonces buscate otra chamba o vete a vivir a una montaña asilado de la humanidad.
Buen día, me han gustado mucho sus comentarios, saludos ¡
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Estimado Sr.
Considero que todos sus comentarios son acertados aunque creo son visto de una forma como usted claramente dice consumidor , me gustaria ir un poco mas alla y creo que la indiferencia en el servicio se debe a la baja calidad de selección de personal y capacitación del mismo, así como a los salarios ridiculos que ofrecen, desafortunadamente la no tranquilidad economica se refleja no solo en el servicio si no en la productividad de cualquier empresa , es por ello que existen las mordidas y el prestador de servicio busca y da servicio al mejor postor, tengo algunos añños en la industria turistica y lo que he visto a traves de ellos es que existen excelentes prestadores de servicios pero desafortunadamente la empresa cree que la propina , la cual es la base de muchos trabajos es una gratitud ofrecida a los empleados , en las ofertas de trabajo dice sueldo base más propinas ….que ridiculo, eso provoca que el prestador de servicios opte por el mejor clliente , si ustde es "piojo" olvidese de recibir el mejor de los servicios , coincido con usted en cuanto a que no debería de ser así pero si revisamos el sueldo de los mismos vera que es una razon por la cual actuan de esa forma, no quiere decir que lo aplauda tansolo explico las razones por las cuales sucede , ustedes me diran , perto el servicios se da no solo en la industria turistica , pues lo se y desafortunadamente tambien aplica a cualquier nivel ejetuvi y directivo, a quien atienden mejor en un banco al de una cuenta de ahorros de $1,000.00 pesos o al de inversiones de $50,000.00 peosos, por decir algo, y que tal las oficinas de gobierno , ahi se llama mordida no propina , insisto, los bajos sueldos, la necesidad cada día mayor y la falta de un personal preparado y conocedor de los puestos para los que va a seleccionar el personal y la costumbre de " me cae bien" , "esta bonita" , "parece Naco" provocan tambien el mal servicio , para dar servicio se debe tener vocación , que ahora todos son meseres, bell boys, recepcionistas , etc, etc es una necesidad , no una convicción , nos falta mucho pero lo que mas nos falta es educación y valoración a nosotros mismos.
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Saludos:
Mi experiencia se basa en empresas de servicios y lo que puedo aportarles es lo siguiente:
Si bien los sueldos son bajos, las prestaciones son raquiticas existe algo que se llama ACTITUD, si la persona que da la cara por la empresa ante el cliente esta recibiendo al cliente con cara de perro solo porque le pagan póco es evidente que el servicio no mejorara, es mas ¿como pretenden que les paguen mejor si lo basico para lo que fue contratado no lo cumple???.
Para que una empresa mejore en este aspecto, considero y salvo su mejor opinion es mejorar el servicio al cliente interno, para que esto redunde en cvalor al cliente externo.3
Las politicas, procedimientos y manuales deben elaborarse de acuerdo al modelo de negocio y sobre todo que brinden VALOR al cliente interno como externo y ese valor es LA RESPUESTA RAPIDA A CUALESQUIERA DE LAS DEMANDAS QUE RECIBAMOS. Si los procesos los hacemos burocraticos porque algun controlador padece de "formatitis", olvidemoslo esa empresa mas que ofrecernos SOLUCIONES nos otorgara PROBLEMAS.
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es una buena recomendacion para el cambio de actitud en el servicio a lo que gira mi entorno, asi se podra ver una buena calidad y productividad en lo estamos haciendo
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