Mpolishuk's Blog

Es muy común pensar que todo debe de automatizarse siempre, y no podríamos estar más lejos de lo correcto.

Definitivamente, hay procesos que, en mi opinión, nunca deberían de automatizarse.

Puedo decirte que, mientras la automatización es muy práctica para aspectos como:

• Documentar
• Recordatorios de todo tipo
• Flujos y reglas de negocios

por dar algunos ejemplos, el deshumanizar algunos aspectos de los negocios realmente conducen al fracaso.

¿Qué no se debe automatizar?

No pretendo hacer una lista exhaustiva, pero te pongo algunos ejemplos:

• Despidos: Pésima idea. Es un tema muy doloroso para el trabajador, y recibir un correo o llamada o aplicación en vez de hacer esto de manera personal es horrible. Inclusive vía videoconferencia, simplemente es devastador
• Sanciones: ¿Te imaginas que una aplicación te “regañe”? … Terrible…
• Cobranza (agresiva): Requiere forzosamente del toque humano, inclusive para entender el contexto y las intenciones.
• Gestión de crisis: Una respuesta automática será fría, inclusive arrogante, y cualquier error escala aceleradamente. (El monitoreo puede y debe ser automatizable)
• Reclutamiento sin supervisión: Esta actividad se ha sobre automatizado, filtrando CVs, teniendo entrevistas automatizadas y hasta estableciendo calificaciones a los trabajadores, eliminando el talento atípico. Simplemente estos sistemas no tienen como tomar recomendaciones de personas que sugieren personas. Se vale automatizar el agendamiento de entrevistas, incluso sistemas de puntaje, pero siempre supervisadas por una persona.
• Diseño de la estrategia: Me daría miedo que decisiones de precios, productos o elección de mercados fueran una recomendación automatizada. Usar la inteligencia artificial para analizar está perfecto, pero las decisiones las toman las personas.
• Procesos “inexplicables”:  Pueden ser muy artesanales o demandan creatividad, por dar algunos ejemplos. Si un proceso es inexplicable por estas razones, simplemente lo deben de seguir haciendo personas. Si buscas automatizar algo así, reinará el caos.

Conclusión: lista de lo que no debe automatizarse

No son las únicas razones, pero en esencia estas serían las características principales:

1. Requiere criterio: En esencia es juzgar algo, una forma para conocer la verdad.
2. Requiere empatía: Hablamos de ponernos en el lugar de alguien más, y predecir o tratar de sentir lo ajeno.
3. Aspectos de responsabilidad: Los algoritmos no se responsabilizan de nada, solo las personas tenemos este tipo de característica.
4. Lo inentendible: Hay situaciones que simplemente pueden ser fuera de lo común, no hay reglas ni estándares, y se debe aplicar la experiencia y el sentido común

Entre muchos otros aspectos, donde debemos de entender que la automatización es un soporte a una cultura, a ideas y conceptos, es una serie de herramientas, pero no son la esencia de una empresa.