Mpolishuk's Blog

Soy el primero en reconocer que me fascina la automatización, tanto en lo personal como en lo profesional. Disfruto el autoservicio, todas mis herramientas que reaccionan por su cuenta a situaciones que les he programado y por supuesto me gusta usar mis herramientas para navegar una ciudad que no conozco y llegar a una dirección precisa. Si. Sin duda disfruto todo eso.

Sin embargo, también disfruto la amabilidad de un mesero que me atiende muy bien, o de una persona en la recepción de una empresa que me ayuda a empezar una cita a tiempo o la ayuda de una persona en el centro de atención telefónica de una tarjeta de crédito cuando se requiere algo fuera de lo normal.

Y es que todo esto de las personas irremplazables por la tecnología, lejos de ser algo que va a desaparecer, en mi opinión va a ser un diferenciador clave más que algo del pasado. En esencia, la eficiencia no es lo único, todas las empresas ya automatizan, digitalizan y optimizan; eso ya es lo que esperamos. Lo que hoy hace una diferencia es cómo se siente interactuar con tu persona o negocio.

Demasiadas experiencias “frías” van desgastando a la gente. Si, los clientes aceptan chatbots, formularios y apps, pero rechazan experiencias impersonales, rígidas o que no «escuchan» cuando de verdad necesitamos hablar con alguien.

Y así, voy contemplando que el próximo “lujo” en servicios será ser tratado como humano. No rápido, no barato: comprendido. Las empresas y marcas que logren simular empatía, en mi opinión, dominarán su segmento de mercado.

Por igual, más que preocuparse por “la competencia” es tiempo de poner atención en como lograr la mejor interacción que pueda experimentar tu cliente. Si alguien lo atendió de forma cálida y tú no, ya perdiste…

En pocas palabras, vemos como lo “humano” genera confianza, y cuando estamos con confianza, las decisiones se aceleran. Esto afecta positivamente a las ventas, la retención, y la lealtad.

Tecnología emocional

Todo lo que comento tiene que ver con cómo los sistemas que ajustan su respuesta según el tono del cliente (frustración, urgencia, alegría, confusión) van a ser preferidos.

Así vemos como la IA conversacional que reconoce intención, duda o molestia y responde de forma más humana, esto es, de manera breve, clara, calmante o empática y que busca de verdad resolver según lo que sucede va a ser memorable para los clientes.

Otra tendencia de este tipo son las interfaces que guían, acompañan y previenen errores, en vez de solo mostrar botones o mensajes de regaño de todo lo que se hizo mal sin explicar cómo resolverlo.

En esencia las automatizaciones que priorizan empatía en vez de solo procesos y las herramientas que humanizan lo digital, haciendo que el cliente sienta que alguien lo entiende aunque no haya un humano allí van a lograr una experiencia para los clientes que logrará retención y mercadotecnia viral.

En esta nueva forma de lo que la tecnología emocional debe de lograr podríamos pensar en los siguientes ejemplos:

• Banca: Un chatbot detecta frustración en el tono del cliente y cambia su estilo: pasa de formal a directo, reduce pasos y ofrece llamar a un agente.
• Hospital / clínica: El sistema detecta ansiedad en un paciente y ajusta la explicación del proceso médico a lenguaje más sencillo y cálido.
• Retail: La plataforma nota que un usuario lleva mucho tiempo dudando en una compra y despliega ayuda contextual: recomendaciones, comparaciones claras y tono tranquilizador.
• Educación: Un portal académico identifica confusión recurrente en estudiantes y modifica automáticamente las instrucciones de trámites o tareas.
• Gobierno / trámites: El sistema reconoce patrones de estrés (múltiples intentos fallidos) y habilita asistencia guiada paso a paso.
• PyMEs: Un chatbot comercial sabe cuándo el cliente quiere información específica o cuando necesita que le resuelvan rápido, ajustando su estilo al instante.

¿Para qué tipo de empresa es más crítico adoptar esto… y por qué?

Mi primer instinto es sugerirlo a cualquier empresa, pero sin duda veo que la urgencia de la tecnología emocional va a tener un impacto muy grande en:

• Organizaciones con alto volumen de interacción con clientes: Porque un pequeño cambio emocional se multiplica por miles de contactos diarios.
• Empresas con procesos complicados o burocráticos:  Porque la empatía percibida reduce frustración, quejas y abandono.
• Empresas que venden confianza, no productos: (bancos, seguros, salud, educación) Aquí la confianza nace de sentirse comprendido, no de recibir información rápida.
• Empresas que compiten en mercados saturados: Aquí la “calidez digital” se vuelve el único diferenciador sostenible.
• PyMEs que buscan profesionalizar su atención sin más personal: La IA emocional puede hacer que parezcan más grandes y mejor organizadas, inspirando confianza.
• En general, cualquier empresa que ya usa chatbots o formularios:  Porque ahora deben dejar de ser “máquinas” y convertirse en experiencias.

Conclusión

La pregunta ya no es si tu empresa usa tecnología, más bien es responder si esa tecnología hace sentir bien a tus clientes. En mi opinión, las empresas que humanicen sus experiencias digitales ganarán la preferencia, incluso si no tienen la mejor tecnología.

Esto no es un proyecto del “área de sistemas”, es un cambio total en como se diseña la experiencia del cliente.

Te sugiero ser de los primeros en incorporar a la tecnología emocional, de seguro te llevarás la parte más importante del mercado, y el encanto de tus clientes.