Sin duda el impacto de la tecnología en el sector público es notable sobre todo cuando falta. El impacto se da a nivel social, en los aspectos económicos y en la continuidad del quehacer económico. En pocas palabras, lo que la ciudadanía ve cuando funciona es muy contrastante a lo que la ciudadanía siente cuando falla.
Y cuando la tecnología cumple con su objetivo, suceden 3 fenómenos:
- Se eleva la confianza
- Se mantiene la continuidad
- Se siente la cercanía
Estos 3 fenómenos provocan bienestar, aprecio y en especial beneficios en el día a día de la salud, la educación, el trabajo y la operación en sí de todo el país. Quiero abundar en estos tres fenómenos dado que rara vez son considerados y en realidad aportan muchos beneficios sociales.
La Confianza
El dicho dice que “no hay una segunda oportunidad para dar una primera impresión” y esto es lo que sucede cuando se tiene una expectativa alta al liberar un nuevo servicio o proceso, y al hacerlo lo que ocurre son caídas de servicios, filas enormes, retrasos, en fin, caos operativo.
Peor aún, cuando se esperaba que un expediente clínico, un acta de nacimiento, un pago efectuado o la emisión a tiempo de una licencia sucediera en tiempo y forma, y sin ningún aviso previo, esto simplemente, no ocurre como se esperaba.
Y ni hablar del alto riesgo de ataques cibernéticos, secuestro de datos o la incapacidad parcial o total de operar.
¿Qué hacer?
A toda costa, garantizar la estabilidad, la seguridad y la sensación de siempre poder funcionar. Si se presentara una crisis, la expectativa es la de una rápida recuperación y la garantía de la puesta en marcha de lo que estaba pendiente. En pocas palabras, tener certeza propia de poder operar, lo cual sucede al centralizar la operación y contar con los recursos tecnológicos y operativos que no dependan de terceros en todo lo que se considere crítico.
La Continuidad
Toda entidad pública tiene como materia prima a la información que resulta de la interpretación de sus datos en diferentes fuentes.
Cuando esos datos no existen, están dispersos en diferentes sitios, es difícil de poder extraerlos o tener acceso a ellos y además pueden no ser actuales la consecuencia puede representar
- Tomar decisiones sin fundamentos ni evidencias sólidas que implicarán pérdidas, imprecisión y demoras
- Duplicidad de la información, con gastos innecesarios para su almacenamiento, fuga de recursos y hasta el acceso a facilitar acciones ilegales
- Imposibilidad de planear la salud, seguridad, movilidad o recaudación de manera óptima
¿Qué hacer?
Entendiendo que los datos bien interpretados proporcionan la información para ser asertivos, se debe de poder gobernar la forma en la que los datos se crean, se almacenan, se comparten y se interpretan. Esto da como resultado el fenómeno de la “inteligencia gubernamental” la cual permite anticiparse a los problemas en vez de reaccionar a ellos.
Al final, gracias a esto las políticas públicas si funcionan porque se diseñan con datos integrados y confiables.
La Cercanía
A las personas nos encanta el autoservicio. El hacer lo que necesitemos cuando así lo decidamos. No nos gusta la rigidez, el tenernos que desplazar para tener que realizar algo, en especial cuando se trata de trámites y/o servicios.
No nos gustan los trámites eternos, las colas, la intriga de “cuando saldrá un trámite”. Esto provoca que la ciudadanía se frustre, perciba que las organizaciones públicas son “ajenas” o “distantes”.
Lo peor es que al no fluir todo, la recaudación de impuestos sufre también de lo mismo, porque no es fácil cumplir con las mismas obligaciones.
¿Qué hacer?
En la medida en la que los trámites y procesos puedan suceder en cualquier lugar (desde un teléfono celular, por ejemplo) y a cualquier hora, las personas evitan el estrés del desplazamiento o la improductividad de tener que suspender sus actividades para atender algún asunto con el sector público.
Por otro lado, la transparencia sucede, sin intermediarios más que la tecnología, que además puede ser auditable, simple y siempre medible.
Todo esto provoca gran inclusión, evita favoritismos, todos tienen el mismo derecho de atención.
Así el ciudadano siempre nota una mejoría, aunque no entienda nada de tecnología.
Conclusión
La tecnología en el sector público ya no es un lujo, es la forma más moderna de un estado de derecho. Así vemos que la tecnología es invisible cuando funciona e inolvidable cuando falla. Sin duda, la mejor política o medida pública es la que el ciudadano siente, no la que se anuncia.
Así vemos quela confianza incrementará en la misma medida que la infraestructura controlable por sus interesados pueda hacer lo que tiene que hacer, siempre. Sin excepción.
Ninguna entidad pública debe detenerse, o perder datos, o hacer que el ciudadano vaya de ventanilla en ventanilla dando de nuevo la misma información que dio en una de ellas, haciendo los trámites imposibles y frustrantes.
Y, si hablamos de desigualdad, esta sucede con la falta de transparencia, donde se requiere de la “intervención de alguien”. No. Si se puede hacer todo a cualquier hora, desde un teléfono o equivalente, el suelo será parejo para todos, no habrá excusas de cumplimiento, y la frustración desaparecerá.
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