No obstante el gran peso y facilidad de consulta que ofrece la inteligencia artificial y lo último en buscadores, el peso que tienen comunicades de personas como ladymultitask o TripAdvisor, donde las personas expresan sus comentarios, recomendaciones e intereses tienen un impacto mayor en las decisiones que en las herramientas basadas en datos, analítica y algoritmos de decisión, donde su influencia y sugerencias de decisiones tienen un peso mayor.
Así es, gente como tú o como yo podemos ser el factor final en la decisión de una persona más allá de toda la tecnología.
¿Por qué pasa esto?
Cada persona puede tener sus propias opiniones, algunos se basan principalmente en sus experiencias pasadas en el uso de la información de comunidades de personas, y “les ha ido bien” y por eso se han ganado su confianza.
Sin embargo, si tratamos de dividir en partes esta forma de decidir, podemos ubicar a varios puntos de valor que van ganando peso sobre los datos y algoritmos:
- Confianza en la experiencia de personas en vez de datos impersonales
Desde siempre las personas se sienten más cómodas en lo que ha vivido o experimentado alguien como ellas, dando una experiencia vivida más allá de un resultado frío de un buscador o la inteligencia artificial. En esencia, la cercanía y empatía generan credibilidad. - Las emociones pesan mucho
Comprar, elegir un médico o decidir sobre un servicio no es un acto racional el simpe hecho de sentirse “acompañado” en una decisión puede pesar más que otro tipo de información. Una comunidad satisface esa necesidad de pertenencia y de apoyo, pero, sobre todo, al relatar en lenguaje natural las experiencias, las personas se identifican y se proyectan en torno a esa forma de expresión. - El contexto es clave
Un buscador puede darte miles de opciones de un dentista. Pero cuando alguien en tu grupo local recomienda a “la doctora X” me resolvió un problema igual al tuyo”, genera una liga a una expectativa de resultado que ningún dato puede ofrecer, simplemente, las personas se proyectan y esperan que ese mismo resultado se repita. - Comunidades que curan su información
Por lo que he observado, tanto ladymultitask como TripAdvisor, tienen un proceso de validar la información, de cuidar el lenguaje, de prohibir expresiones de odio, insultos, y de hecho, el simple factor de volverse un miembro demanda un proceso de investigación para asegurar que la calidad y la veracidad se mantengan. Así, la información ya llega filtrada: recomendaciones probadas, experiencias directas, advertencias reales. No tienes que navegar entre 20 páginas de resultados ni sospechar de reseñas falsas.
¿Cuándo las opiniones superan a la IA o a los buscadores?
Hay varios puntos, pero principalmente he notado que esto sucede cuando hay:
- Decisiones con carga emocional: educación de los hijos, salud, seguridad. Todo esto no sirve con estadísticas, preferimos experiencias de personas.
- Elecciones de alta incertidumbre: proveedores poco conocidos, servicios nuevos, productos sin reseñas confiables. Allí queremos lo que las personas comunes opinan, y con eso basamos nuestros criterios y “tranquilizamos” nuestras emociones.
- Consumo aspiracional o social: moda, viajes, estilo de vida. Ahí, lo que otros pares validan pesa más que los datos objetivos. En pocas palabras, no queremos ver a modelos con figuras imposibles, preferimos ver a gente normal cómo se ve y /o que sintió ante alguna experiencia o situación.
- Casos donde la experiencia personal es irremplazable: la “historia vivida” de alguien da certezas que ningún algoritmo puede simular.
¿Qué nos enseña esto a líderes y empresarios?
Esto es clave en entender que la tecnología no es un sustituto de las personas, es una herramienta más, donde podemos ver que:
- La voz de la comunidad es un activo estratégico. No basta con aparecer en un buscador por manipular un algoritmo de optimización de búsqueda, hay que estar presente en donde la gente conversa y confía, con opiniones reales y no generadas artificialmente.
- La experiencia de usuario real se ha vuelto la moneda más poderosa de influencia. Todas las operaciones prácticamente de todo se centran en la experiencia vivida de las personas.
- Si tu producto o servicio no es “recomendable” en estos grupos, perderás relevancia frente a competidores quizá más pequeños, pero mejor conectados. En otras palabras, tu “tamaño” es irrelevante ante la experiencia lograda por una empresa que escucha y entiende a su mercado.
Conclusión
La tecnología es poderosa, pero no reemplaza la dimensión humana de la confianza. Lady Multitask, Tripadvisor y comunidades similares nos recuerdan algo esencial: las personas seguimos tomando decisiones movidas tanto por la información como por la emoción, y cuando ambas se combinan en una red de confianza, ningún algoritmo puede competir.
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