Mpolishuk's Blog

He visto que es muy común este fenómeno empresarial en donde al haber una reunión o un mensaje solicitando comentarios va a haber mucha interacción, pero, al final, nadie se hace cargo de nada.

Esto trae consecuencias muy negativas al negocio, pues por más buenas ideas que se hayan dado o bien opiniones de alto valor, nadie se ofrece a hacerse cargo de hacer que lo opinado suceda.

¿Por qué pasa esto?

Dependiendo del ambiente de trabajo, puede haber varias razones:

• Miedo a equivocarse: En empresas donde no se ve bien que sucedan errores, la mayoría de las personas prefieren opinar evitando comprometerse.
• Cultura de consenso no estructurado: En algunas organizaciones, se promueve “la participación activa” pero no se tienen los mecanismos para asignar tareas o poder dar seguimiento a lo comentado de forma sistémica.
• Ausencia de trazabilidad: A pesar de haber muchas tecnologías, muchas empresas carecen de herramientas para documentar decisiones y responsables, se depende de alguien que toma notas y esas notas se hacen con solo el criterio de quien las escribe, por lo que todo queda vago en el mejor caso.
• Cultura jerárquica intolerante: Está compuesta por líderes que piden ideas pero no otorgan autoridad real para hacer las iniciativas o ideas comentadas o peor aún, no asumen consecuencias si sale mal, dando todo el peso del error a sus subordinados.
• Dilución de responsabilidades en equipos grandes o híbridos: Todos están, pero nadie tiene responsabilidad explícita.

Esto entre los principales motivos que veo más comúnmente en ambientes donde no se avanza nunca y solo se opina.

Tecnología que puede evitar todo esto

No hay pretexto que valga, hay mucha y muy variada tecnología para documentar las responsabilidades que vienen al tener las opiniones de todos.

Existen, por ejemplo sistemas que obligan a asignar responsables, que fuerzan a que cada tarea tenga un responsable o simplemente no se documenta y con esto se elimina “al aire” como responsable.

Otro gran numero de herramientas fomentan el asumir responsabilidades (en inglés se conoce como “accountability”) tales como sistemas de CRM, tickets, actas digitales, grabaciones de reuniones, en fin, mucha tecnología que deja registro de lo opinado. Gracias a estas herramientas se evita la frase “yo nunca dije eso” o “no entendí que era mi responsabilidad”.

Por supuesto, la inteligencia artificial ya se usa para este tipo de acciones con el uso de asistentes de IA que transcriben, asignan tareas y mandan seguimientos automáticamente. Esto es particularmente bueno para evitar la fricción entre personas, pues los sistemas y no la gente son los que empujan al cumplimiento sin que alguien tenga que perseguir manualmente.

Y aunque más antiguos, siguen vigentes los sistemas de documentación colaborativa con cambios atribuidos que para mi sorpresa se usa muy poco, pero ayuda a la asignación de responsabilidades tales como Word de Microsoft o Google Docs, en todos estos sistemas se deja huella de las personas que opinan y por lo anterior pueden ser responsables de lo que se comentó en este tipo de documentos. En pocas palabras no se puede esconder la pasividad.

Y para el seguimiento, hay todo un universo de herramientas de flujos de procesos de negocios o “Workflows” que además tienen servicios de aprobación estructurada, se tiene control al momento de que  si alguien no aprueba, no avanza y se notifica a los interesados de quien está frenando el flujo. O sea, no hay forma de opinar y desaparecer.

Conclusión: ¿qué pasa si no se toma acción en lograr asignar responsabilidades?

La velocidad de los negocios ha aumentado. La frustración sucede más rápido y lo mismo pasa con la paciencia, que cada vez es menor.

Por lo anterior, tenemos que reconocer que la velocidad de respuesta se exige que sea más y más rápida.

Si esto no sucede en tiempo y forma se pueden experimentar varias situaciones:

• Crisis mal gestionadas: Se pierde tiempo valioso “opinando”, sin tomar acción. En un ambiente de alta competencia esto es mortal.
• Pérdida de clientes: Cuando nadie asume la responsabilidad del cliente, el cliente asume que no le importas, y va a buscar una alternativa muy rápido.
• Desgaste en equipos proactivos: Los pocos internos que sí resuelven situaciones terminan cargando con todo. Se desgastan y buscan empresas más ágiles.
• Ambientes tóxicos de culpas a posteriori: Si todo es grupal, todo es impune… hasta que algo sale mal, y ahí sí empieza la cacería. Hay dimes y diretes de quien hizo o no hizo algo y el ambiente de trabajo se vicia.
• Innovación frenada: Sin claridad sobre quién toma decisiones, en especial sobre buenas ideas,  las ideas se mueren por el simple hecho de no tener un responsable para llevarlas a cabo.

Es por esto que se debe de ver a la asignación de responsabilidades como un símbolo de confianza y no como un castigo. Asumirla debe verse como una muestra de liderazgo, no como una trampa.

Si tienes duda de si esto es grave en tu empresa, la próxima vez que todos opinen, haz esta pregunta: ¿y quién se encarga? Si nadie responde, ahí tienes el verdadero problema.