El “Progreso Dotado” (conocido en inglés como “Endowed Progress Effect”) es una técnica psicológica basada en hacer que una persona sienta que ya ha comenzado a avanzar, aunque no lo haya hecho por completo. Al percibir que ya tiene “algo adelantado”, se incrementa su motivación para continuar, terminar o repetir una acción.
Un ejemplo clásico sucede cuando una cafetería te da una tarjeta con 10 espacios para sellar y te regala los dos primeros sellos. Cuando pasa esto es más probable que regreses a completar los 8 restantes que si simplemente si te dieran una tarjeta con 8 espacios en blanco.
Y cuando se combina al efecto dotado con tecnología, se tiene una herramienta poderosa para retener, motivar y diferenciarte. Hoy más que nunca, no basta con tener clientes satisfechos: necesitas clientes que sientan que están avanzando contigo.
En pocas palabras, cuando un cliente siente un avance es más difícil que lo abandone.
Progreso dotado + tecnología = éxito
Hoy, gracias a tecnologías como apps móviles, CRMs inteligentes, IA o plataformas de gamificación, podemos no solo otorgar progreso a los clientes, sino que por igual pueden visualizarlo, reforzarlo y medirlo en tiempo real.
La clave está en que en vez de que la tecnología solo muestre datos nos permite construir una narrativa de avance para cada cliente. Y como puedes anticipar, las personas preferimos seguir historias, no necesariamente métricas.
Aplicaciones clave de progreso dotado y tecnología
La combinación de progreso dotado con tecnología puede identificarse en distintas ramas de interés en el mundo de los negocios. Aquí algunos ejemplos y los aprendizajes accionables para nuestra propia empresa:
Customer experience (CX)
Duolingo “juguetiza o ludifica” el aprendizaje de idiomas. Desde el día uno, te asigna una “racha”, puntos iniciales y niveles por alcanzar. Aunque no hayas aprendido mucho aún, ya te sientes en camino.
El aprendizaje para los negocios de este ejemplo es la relevancia de usar tecnología para que el usuario vea su progreso desde el primer contacto: niveles, barras, insignias, logros previos cargados automáticamente. No importa el rubro: salud, banca, comercio, educación o servicios profesionales. De lo anterior pregúntate: ¿mi plataforma permite que el usuario sienta que avanza?
Fidelización y retención
Starbucks Rewards no solo da puntos: te pone en “niveles” que puedes desbloquear. Te regalan puntos iniciales y refuerzan tu “estatus” cada vez que compras. Esa sensación de avance costaría mucho más romperla para irte con otra marca. En pocas palabras, ya le has invertido tiempo y dinero a tu nivel.
El aprendizaje para los negocios es considerar la importancia de diseñar programas de fidelidad digitales con progresos visibles, niveles que reconozcan al cliente y avances «regalados» para comenzar. Por ejemplo, se podría integrar con CRM e IA para personalizar los logros. De lo anterior, la pregunta a hacernos es si ¿Estás construyendo una estrategia de etapas o solo lanzando descuentos?
Diferenciación competitiva
Fintechs como Nu visualizan el avance hacia tu línea de crédito o tasa preferencial. El cliente ve cuánto ha avanzado y cuánto falta. La competencia podría ofrecer algo mejor, pero el cliente ya invirtió emocionalmente aquí.
El aprendizaje en este caso es ver como se convierte un “Journey” en un camino visible. Que el cliente sepa qué ha logrado contigo… y lo que le espera si sigue. La pregunta a hacernos en este caso es ¿Qué muestra tu app o portal en los primeros 30 segundos? ¿Una oportunidad de progreso o solo un login?
Conclusión: no se ve, no se valora
El progreso dotado sumado a la tecnología no es un engaño o truco de mercadotecnia, es un principio fundamentado en lo que motiva al comportamiento humano que, bien aplicado con tecnología puede transformar muy positivamente la relación con los clientes.
Vivimos tiempos de mucha competencia y muy poca lealtad, por eso es que la percepción de un avance puede valer más que un descuento.
Por lo anterior, con el simple hecho de hacer que el cliente sienta que empezó ya con un avance en la relación con tu negocio le representa que ya empezó a ganar o a tener un benefocio, y, por lo anterior, preferirá seguir contigo.
Mpolishuk's Blog 