Mpolishuk's Blog

Hablando hace poco con un alto directivo en una gran firma de consultoría de negocios me comentaba amargamente como un cliente se la pasaba insultando y maltratando al equipo de trabajo que les asignó, con frustración y a la vez con molestia. Y es que no es para menos, estos casos suelen ser muy incómodos para un proveedor, que además de resolver algo, debe de lidiar con personas arrogantes, prepotentes, empoderadas y hasta majaderas, además de tener que resolver el objeto por el cual fueron contratados.

Todos hemos pasado por algo así. Lo que un cliente no se pregunta es ¿qué puede pasar cuando se maltrata a un proveedor? Y por supuesto, como respuesta corta te puedo confirmar que esto es tóxico para ambas partes, termina por ser más caro de lo normal, desorganiza y alenta los resultados y lo peor es que todo esto pudo haberse evitado.

¿Por qué se maltrata al proveedor?

Siendo objetivo debo de responder estos puntos desde el punto de vista del proveedor, pero por igual, a veces los proveedores provocan su propio maltrato, por lo que es importante ver la óptica desde la perspectiva del cliente

Situaciones provocadas por el cliente

Hay muchas formas de responder esto, mi percepción general es:

• Que el cliente cree que si se está pagando se tiene que hacer lo que el cliente diga, y, en este aspecto te sugiero leer mi episodio de Cuando el cliente no tiene la razón.
• En otras ocasiones la cultura organizacional del cliente es agresiva, golpeadora, hostil y jerárquicamente mal llevada, y por consecuencia, eso se extiende a los proveedores de forma natural.
• Una tercera situación ridícula es lo más similar a un esquema de “castas” donde, si no eres un interno a la empresa eres de un valor menor.
• En cuarto lugar, es simplemente, falta de criterio, pues se subestima el impacto negativo en la operación y/o la reputación de maltratar a un proveedor.
• Y, finalmente, hay servicios que se contratan, de mala gana. Casi siempre he visto que cuando un servicio tiene la palabra “auditoría”, por ejemplo, automáticamente los internos tienen ansiedad, resentimiento o preocupación por el posible cuestionamiento de su actuar o las decisiones tomadas o el cuestionamiento de los trabajos realizados.

 Situaciones provocadas por el proveedor

• A veces el equipo del proveedor es demasiado “técnico” y carece de empatía y/o de habilidades “blandas” que yo defino como habilidades de negocio.
• En otros casos se sobrevende el objeto de lo contratado y se sub entrega lo acordado, además de no respetar tiempos de entrega.
• Lamentablemente, a veces las personas tienen poca preparación para resolver lo que fue contratado por el cliente o inclusive el personal no está bien calificado para resolver el problema o simplemente no tiene experiencia
• Peor aún es cuando miembros del equipo del proveedor se involucran en temas de política interna del cliente, o críticas al mismo, sin tener esto que ver con el objeto para lo que fueron contratados.
• Finalmente, a veces se piden demasiadas exigencias al cliente sin construir la confianza y explicaciones pertinentes previas a exigir todo lo que se requiere.

Anticipando el maltrato

Mi opinión es que puede haber formas de prevenir el maltrato desde el lado del cliente y del proveedor.

Anticipando el maltrato del proveedor

• El equipo del cliente empieza a dar indicaciones de maltrato antes de efectuar le contrato. Esto se nota desde las interacciones para desarrollar la propuesta y preguntar datos para asegurar los entregables
• Se hace notar al proveedor que se les considera como un gasto más que como un medio para resolver una situación o problema
• Se le asigna en el lugar de trabajo un espacio poco digno a pesar de poder tener un mejor espacio y, además se les deja saber esto.
• Se cambia muy frecuentemente de contacto o canal de comunicación, lo cual demanda reprocesamientos, o repetición de solicitudes, reuniones, etcétera.

Anticipando el maltrato del cliente

• Se tiene poco tacto o falta de interés al enviar al proyecto a personal muy nuevo sin tener dominada la historia y contexto del caso, exigiendo al cliente tener que volver a explicar todo.
• No se tiene el cuidado de entender desde un principio la cultura organizacional del cliente, así como sus dinámicas de poder.
• Las respuestas que le dan al cliente son muy arrogantes, poco claras, haciéndose ver como “superiores”
• No proyectan real interés en que el cliente logre el éxito por el cual fueron originalmente contratados, solo les preocupa cobrar sus servicios.

Consecuencias del maltrato al proveedor

• Casi siempre el proveedor se vuelve defensivo y colabora en lo “estrictamente necesario”
• La burocracia para hacer cualquier actividad aumenta: cada paso o petición se formaliza por escrito, todo solicitando autorizaciones, todo haciéndose más lento.
• Lo que pudo ser alguna vez ágil se vuelve lento y se pierde la confianza en ambas partes.
• Los mejores profesionales del lado del proveedor se van a otros proyectos, dejando a los menos buenos, y en consecuencia, el cliente coloca en el proyecto a sus internos mediocres, retirando a sus mejores elementos, asegurando así que el proyecto salga de mediocre a mal.
• La reputación del proveedor sufre en el mercado de los clientes, y la reputación del cliente es manchada con el mercado de proveedores.

Conclusiones

Si esto ya sucedió del lado del cliente, se requiere escuchar al proveedor objetivamente, sin aventar culpas.

Se deberá de documentar el caso por parte del cliente y del proveedor para establecer o mejorar la política de relaciones con clientes y relaciones con externos.

En los casos pertinentes, tanto el cliente como el proveedor deben de responsabilizarse sobre sus malas acciones y pedir disculpas, reestructurar la relación y cambiar a las personas de ambos equipos buscando un nuevo comienzo.

Finalmente, cuando se maltrata a un proveedor, no solo se daña una relación, se debilitan los propios sistemas internos. Los proveedores no son un “mal necesario” son un bien estratégico.