Mpolishuk's Blog

Hace unos años, WordPress, el sitio donde lees mi blog me dio un “regalito” en el aniversario de la creación de este espacio. Me llegó un correo con una liga que me llevó a toda una celebración de mi espacio. Me dio estadísticas a manera de un video con música de la cantidad de suscriptores, de visitas únicas, de cuantos episodios llevo publicados desde aquel lejano marzo de 2007, de cuáles han sido los más leídos, cuáles los más comentados, en fin, mucha información de lo que he creado por miles de horas, condensado en menos de 2 minutos.

¿Cómo me sentí? Súper impresionado, pues hacer eso por mi cuenta es algo a lo que, simplemente, jamás le habría dedicado el tiempo para hacerlo.

Y seguido de WordPress Spotify me hizo años después lo mismo. Pues cada fin de año me personaliza un informe animado de los principales tipos de música que escucho, los autores principales que más escuché en el año y las cantidades de horas que dedico a escuchar podcasts y música. En lo de los podcasts, por igual, me dijo los que más escucho y los que me podrían gustar en un futuro.

Estos son solo 2 ejemplos de lo que se entiende como “hiperpersonalización”, esto es, tener la capacidad de ofrecer contenido, productos o servicios altamente individualizados y adaptados a las necesidades y preferencias de cada usuario o cliente.

Hasta este punto, sin duda te encantaría que tu empresa pudiera hacer esto. No es mi interés desanimar a nadie, pero, para lograr la hiperpersonalización, sin duda, es necesario llegar a un nivel de digitalización que no siempre está en la mente de todas las áreas comerciales.

Esta estrategia, va más allá de lo que un CRM o sistemas de relacionamiento y administración de los clientes hace. No. Esto combina toda una serie de tecnologías y componentes para lograrse.

¿Qué se requiere para la hiperpersonalización?

Mucho va a depender del giro de la empresa, su antigüedad en el mercado, el tipo de industria y de consumidor, pero en términos generales se pueden nombrar los siguientes puntos:

• Capacidad de ubicar una gran diversidad de datos: La base de la hiperpersonalización es la recopilación de datos detallados sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto puede incluir datos demográficos, historiales de navegación, interacciones en redes sociales, datos de ubicación, registros de compras y más. Para recopilar estos datos, se utilizan técnicas como el seguimiento en línea, formularios de registro, encuestas y la recopilación de datos de dispositivos conectados.
• Análisis de datos y Big Data: Los datos recopilados deben analizarse de manera efectiva para identificar patrones, tendencias y preferencias individuales. Aquí es donde entra en juego el análisis de datos y el Big Data. Las tecnologías de análisis de datos permiten procesar grandes volúmenes de información en tiempo real y extraer información valiosa, pero en especial precisa de cada persona.
• Aprendizaje de máquina (Machine Learning) y algoritmos de recomendación: El Machine Learning es esencial para la hiperpersonalización porque entre otros puntos permite:
  • Descubrir patrones y tendencias en grandes volúmenes de datos
  • Predecir preferencias individuales basadas en el historial y comportamiento de cada persona
  • Capacidad de escalar, esto es, manejar prácticamente cualquier tamaño de fuente de datos
  • Hacer adaptaciones en vivo en función de cambios en los datos, logrando la inmediatez

Por su parte los algoritmos de recomendación pueden identificar productos, servicios o contenido que se relacionan con cada persona de forma individual, así como los patrones que se repiten al perfilar personas con preferencias similares, empleando datos históricos y ajustándolos con nuevos datos que suceden en cada instante.

• Plataformas de gestión de la experiencia del cliente: Estas plataformas son sistemas que ayudan a las empresas a gestionar y personalizar las interacciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Incluyen capacidades de gestión de datos, análisis, automatización del marketing y herramientas de personalización.
• Automatización de marketing y campañas personalizadas: La automatización del marketing permite crear y ejecutar campañas personalizadas de manera eficiente. Se pueden utilizar herramientas de automatización de marketing para enviar mensajes específicos a segmentos de usuarios o incluso a usuarios individuales en función de su comportamiento y preferencias.
• Personalización en tiempo real: La personalización en tiempo real implica adaptar las experiencias en el momento en que un usuario interactúa con un sitio web, una aplicación o un servicio. Esto se logra mediante la detección de señales en tiempo real, como la navegación actual, la ubicación o el comportamiento de clics, y la entrega de contenido personalizado de inmediato.
• Seguridad y privacidad de datos: La recopilación y el almacenamiento de datos personales deben cumplir con las regulaciones de privacidad y seguridad de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea. Las empresas deben implementar medidas sólidas de seguridad de datos y obtener el consentimiento de los usuarios para recopilar y utilizar sus datos.

Esto entre los puntos más importantes.

Conclusión

Independiente a los requisitos mínimos comentados, la hiperpersonalización no resulta tan fácil de lograr por factores como el no se cuidadosos en lograr el consentimiento en el uso de los datos personales o peor aún la falta de transparencia del como se emplearán esos datos que, cuando se hace en exceso, cae en la sobrepersonalización, lo cual de ser interesante para una persona pasa a ser molesto o intrusivo por todo el detalle de lo que se conoce y demuestra.

Por otro lado, es fácil salirse de contexto si no se tiene cuidado en el manejo del tiempo. Mandar por ejemplo una oportunidad de vacacionar justo en la etapa del año de más trabajo solo provocará molestia y frustración.

Sin duda, un componente clave es poder aportar retroalimentación a estos modelos, y literalmente indicarles cómo su ofrecimiento no es adecuado para ti y cual es la razón. Es raro que los sistemas de hiperpersonalización permitan dejar a su universo comentarles lo que no les gustó.

Finalmente, muchas empresas creen que cuentan con la capacidad interna de hacerlo, y ya metidos en el proceso se dan cuenta de que requieren hacer sus cálculos en la nube, cuando migrar toda su información será de muy difícil y costoso a casi imposible.

Es por estas razones que antes de considerar la hiperpersonalización, será necesario efectuar un plan estratégico que anticipe estos aspectos, así como tener ya en uso muchas de las tecnologías necesarias para lograr un proyecto exitoso, o en su caso, perder mucho dinero, tiempo y esfuerzo.