Es común ver cómo las empresas logran vender sus productos o servicios, pero, cuando esto sucede, no les es fácil venderles algo adicional o algún otro producto o servicio complementario al que se vendió originalmente.
Con esto en mente, la respuesta no es obvia, y es que, a lo largo del tiempo he observado que se busca hacer estas labores de forma operativa sin considerar antes una serie de factores clave que deben de asegurarse antes de proceder con los intentos de la venta cruzada o adicional.
Lo obvio que se obvia
Lo más importante al querer hacer estas estrategias es primeramente responderse a uno mismo qué es lo que se desea como resultado de estas actividades. Esto va íntimamente ligado con 2 aspectos:
- La misión de la empresa
- Los objetivos del cliente
En el primer aspecto debemos de asegurar que lo que se pretende vender va en concordancia con lo que busca hacer la empresa. Digo esto porque es común que se desenfoquen los servicios y realmente se ofrezcan producto o servicios totalmente fuera del alcance de la organización, o bien que no son algo frecuente o natural, lo cual puede provocar más problemas que utilidades. Por lo anterior, todo lo que se ofrezca debe de tener una previa validación de la capacidad de ofrecerse o ejecutarse, ligado con la capacidad de cumplir con lo que se pretende.
En el segundo aspecto, será ridículo ofrecerle a un cliente algo que no puede ligarse directamente con sus objetivos de negocio. Si esto no se hace, solamente se perderá tiempo. Si, por el contrario, se entiende:
- El funcionamiento del cliente
- La razón inicial por la que compró lo que nos compró en un inicio
- Y muy en especial: Lo que ganará por adquirir algo nuevo o complementario
Es cuando podemos decir que el ofrecimiento de algo complementario o diferente tiene una razón clara de ser.
Sin tener resueltos estos puntos inicialmente, no es ni lógico ni prudente hacer un intento de venta cruzada o adicional
Los atributos de un cliente que puede tener ventas cruzadas o adicionales
En esencia esto va a lograrse entendiendo la historia de la relación con el cliente.
En la medida en la que se pueda ejemplificar el por qué es importante contar con un nuevo producto o servicio o bien por qué tener algo adicional a lo originalmente adquirido es la mejor forma de poder anticiparle al prospecto la nueva realidad que podría lograr al adquirir algo nuevo o diferente.
Asimismo, para que esto suceda de manera exitosa, es importante entender todo el proceso por el que se deberá de pasar para adquirir algo nuevo, tal como lo sería:
- El momento ideal económicamente hablando. Esto implica saber los ciclos o fechas ideales para proponer lo que se pretenda, pues puede no haber presupuesto, puede ser la etapa más pesada de actividad de esa empresa o puede que no se haya dado cuenta de lo que va a perder si no adquiere lo que se ofrece y por ello conviene hacer una inversión anticipada, solo por dar algunos ejemplos.
- Evitar resistencia al cambio. Esto se logra precisamente entendiendo los objetivos del negocio del cliente y cómo lo ofrecido resuelve o responde a puntos clave de la organización
- Capaz de recomendar. Esto se logrará cuando desde un principio hasta el final se hizo una experiencia excepcional de entendimiento, compra, adquisición, puesta en marcha, instalación y uso. Fallar en alguna etapa es peor que no vender nada nuevo.
No todo es útil para todos
Otra clave para lograr el éxito de ventas cruzadas o adicionales es una correcta segmentación de posibles adquirientes que pueda identificar:
- Quienes han comprado los productos o servicios que son propensos a algo nuevo o complementario
- Quienes presentan posibilidades por el tipo de industria o negocio para adquirir lo contemplado
- Qué mensaje, explicando lo que es, para qué sirve, ejemplos de uso o soluciones que logrará, precio, como se diferencia de lo demás adquirido son solo parte de los puntos clave a mencionar
- Asegurarse que se dirige a la persona con el perfil correcto. A veces se debe de tratar con personas técnicas, pero deciden personas de las unidades de negocio, y es preferible iniciar con ellos, pues las personas técnicas por más convencidas que estén no aseguran que una venta pueda lograrse por no tener la capacidad de decidir sobre el presupuesto, por ejemplo.
Conclusiones
Siempre será más fácil venderle a quien ya nos ha comprado. Sin embargo, no es lo obvio que parece, pues debe de responder a necesidades reales, sean estas actuales o potenciales.
La mayoría de las veces, cuando no se ha comprado algo de lo que se piensa ofrecer es por que no se le ha visto el valor, y es precisamente el enfoque en el valor lo que debemos de asegurar.
No siempre podemos asegurar que basta con un simple mensaje para que todo se entienda. Habrá que “educar al mercado” o al cliente con casos similares o una clara forma de entender de lo que se podrá resolver si ese producto o servicio es adquirido.
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