¿Programas de (des)lealtad?
Seguro te ha pasado. Lo
que se prometía como una mejora en la relación con los clientes ha resultado
ser de malo a miserable. Me refiero a los famosos programas de lealtad (¿o como
lo titulo, deslealtad mejor?).
No importa si se trata
del lugar donde lavas tu auto, y te van dando un sellito por cada lavada para
que la sexta sea gratis, y cuando “te toca” se acabó la promoción.
O tal vez es acumular estampitas en una hojita para que al décimo helado te den
uno de “cortesía”, toda vez que lo hagas en menos de 2 semanas.
Lo mismo con ciertas
tiendas que te van dando papelitos que pegas en una planilla para que cuando
juntes tus 100 te den algún regalo, y al tener que recibirlo “se
acabaron" o, los peores, los puntos o millas, kilómetros o como quieras
llamarle de cualquier línea aérea que supuestamente te
“regalarán” vuelos (ja,ja,ja…) si y solo si tienen uno de los
2 lugares disponibles en el vuelo que quieres, y toda vez que seas miembro
platino, diamante etcétera y seas tarjeta habiente del banco con el que tienen
convenio de sus programas, y pagues el dineral de impuestos y costos indirectos
aparte del vuelo los cuales por lo comentado JAMÁS podrás llegar a tener. Yo
diría, ¿ya basta no?
La idea teórica de estos
programas buscaba 2 puntos:
El
primero, retener al cliente en varias
ventas para premiarlo por su preferencia.
El
segundo, entender mejor sus hábitos de
consumo y preferencias para así poder atenderlo mejor, darle un trato mas
personalizado y en general ver estadísticas que permitan planear mejor nuevos
productos ó servicios para cada vez hacer mas personalizada la experiencia y
lograr el primer punto anterior, esto es la retención. Pero, en la realidad,
rara es la empresa que de verdad explota esta información de sus clientes,
haciendo lo que menciono, y para esto no hay excusas, los sistemas para ello se
denominan en inglés “CRM” que significa Sistemas para el manejo de
la relación con los clientes. Y los hay chiquitos (si tienes Outlook tienes ya
una parte de un CRM que es la referente a la administración de los contactos),
los hay en línea como www.salesforce.com
, los hay grandotes como los proporcionados por (en orden alfabético)
Microsoft, Oracle, SAP y muchos otros mas que se manejan de forma especializada
dependiendo del tipo de empresa o negocio del que se trate.
Sin embargo todo es un
engaño. Estos sistemas rara vez se tienen, y si se tienen es más raro que se
usen bien. ¿Qué provoca eso?: inconformidad y una gran frustración. Lo peor es
que ante la realidad optas por mal hablar de las empresas que te han engañado
con sus promesas y te vas por lo más barato o simplemente lo que haya en el
momento.
¿No te gustaría que en
cualquier negocio se te reconociera y premiara por solo llamarles desde tu
teléfono personal y con ello el que te atiende se sabe tu nombre e historial?
¿No te gustaría que se anticiparan a tus necesidades por entender tus hábitos
de consumo? ¿No te fascinaría de VERDAD recibir beneficios como dicen que te
los darán?
Como
conclusión: Si tienes un negocio o piensas
ponerlo, estructura un plan de lealtad REALISTA pero sobre todo cúmplelo.
Si eres un afectado por los programas de lealtad QUEJATE con la empresa. Yo lo
he hecho con varias empresas, y creo que el problema es que no muchos lo hacen,
se conforman con el maltrato, y eso simplemente no se vale.
Para finalizar te doy los
resultados del blog anterior, que se trataba de mercadotecnia viral (léelo si
no me entiendes, está aquí “abajito”). Tuve 1678 lecturas en una
semana atípica, y recibí 22 mensajes. Espero esto te sea de utilidad.
Mpolishuk's Blog 
No creo que exista alguien que vaya a un lugar solo porque tienen la promoción de "a la 8va. vez que compres, te llevas…" Esto no funciona asi. Cuando voy a un negocio, por ejemplo, uno de comida rápida (burritos, tacos, etc) y me gusta lo que consumo, llego nuevamente. Si a esto, le añades que a la 5ta. compra, te regalan algo más en tu pedido, que mejor. Ninguna empresa te puede "obligar" a ser leales con ellos. Por más que tengan la mejor promoción del mercado. Muchas veces no leemos "las letras chiquitas" en las promociones y es por eso que al final, cuando esperamos el premio, viene la frustación.
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A mi la única empresa que me parece tiene un programa de relación con el cliente que me ha satisfecho es Soriana, me gusta el hecho de que cada que voy de compras puedo llevarme cosas gratis con sus puntos. He logrado ir de compras y llevarme casi todo gratis, claro que estoy hablando de que por 600 pesos de compras anteriores me lleve 250 en una segunda compra. Por supuesto que no me limito a comprar en esta empresa, y cada que puedo aprovecho ofertas de otras.
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Considero que esto es resultado de la intensa competencia existente entre las franquicias y tiendas de autoservicio, ya que las opciones a elegir como consumidores son cada vez más diversas y desafortunadamente buscan mecanismos (mal diseñados, mal controlados y mal aplicados) para lograr lealtado con el cliente. Creo que un aspecto vital para lograr lealtado con el cliente es el servicio, tal como el trato (sincero, no aparente) al cliente, un producto (o servicio) de calidad y estar constamente a la expectativa de sus requerimientos. Por ejemplo, regresemos a restaurantes pequeños donde uno es bien atendido en un ambiente jovial, la comida sabemos que es buena y el trato con el personal es amable y abierto. Todo eso aunado en un ambiente limpio, seguramente como consumidores regresamos ahí,sin necesidad de que nos "premien", ya que el premio ya está implícito.
27 de Diciembre de 2007.
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Sabemos que este tipo de promociones son programas que pretenden fomentar el que vuelvas a comprar el producto, sin embargo estoy de acuerdo en que mas que fomentar esta sucediendo lo contrario, un ejemplo, en mi localidad hay unas pizas que premian la preferencia con una promocion para la siguiente compra, siempre y cuando la hagas dentro de los siguientes 5 dias, si lo analizamos por ningun lado estan tomando en cuenta que mucha gente pretendemos tener una dieta balanceada y que las pizas son una excepción que nos forzan los hijos, por lo que realmente nunca seremos acreedores a ese descuento. Realmente falta mucho estudio del consumo y sobre todo que las promociones sean basadas para que puedas acceder a ellas y sea un ganar-ganar.
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Moises, además de coicidir con tus comentarios, quisiera agregar el "nuevo" modelo de "cliente preferente" que empiezan a salir en varios lugares. estos son unas "tarjetas especiales" que tienen un costo, por ejemplo: $500 pesos para una tarjeta de cliente PREMIUM (al menos asi le llaman donde compro mis articulos del golf). y lo que te dan es un 10% de descuento en TODAS tus compras/consumos de un año; muy al estilo de la "famosa" TDU para no universitarios. evidentemente el gancho de estas es, si en la compra, por ejemplo, consumes 2 o 3,000 pesos y te dan el 10 o 15% de descuento, igual y la primera vez no costo la tarjeta (y tampoco hubo descuento), pero si no se usa frecuentemente, pues en realidad tampoco tiene sentido.
creo que como en todo, son pequeños ganchos para hacer que las personas consuman mas en dichos establecimientos.
y, efectivamente, hay que analizar, como consumidores, que nos gusta y que NOS CONVIENE mas. y como ofrecedores de esos programas… realmente que podemos y vamos a cumplir sin VERLE LA CARA al cliente (como se dice coloquialmente)
Saludos desde Qro.
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Realmente esto de los"puntos/premios/bonos/millas/whatever_the_name_is" realmente es un truco muy estupido, mas sin embargo le funciona a los negocios. ¿Quien necesita un MARAVILLOSO juego de cubiertos de mesa por la fabulosa cantidad de $xxx.xx a 6 pagos SIN INTERESES con tu tarjeta? A ver a ver….aparte de que esos mugrosos cubiertos marca PATITO, me los estás "REGALANDO" a cambio de un cierto número de puntos, te tengo que pagar un precio más caro que lo que cuestan en el mercado?
O que tiene que ver las "millas" por gastar tu tarjeta de crédito? Si claro, quiero ver que puedas hacer efectivo el boleto sin tener que lidiar con una serie de obstáculos (además de que casi todo el planeta tierra, -a excepción de unos cuantos paises- utilizamos el sistema Métrico decimal) Que no pueden adecuar el millaje a kilometros tal como lo hace AEROMEXICO?
O que opinan de las fabulosas: "Gran venta nocturna"? Nadamás te agarran cansado, con la ansiedad de compra que ya te crearon con una o dos semanas de anterioridad, y vas a comprar un producto que: 1.-Ni estaba mas barato; 2.-Ni te resultó SIN intereses y 3.-Ni nececitabas (….DONDE VOY A PONER ESE CONGELADOR 200 cu ft???, es más, cuanto es un pie cúbico? QUE HE HECHO DIOS MIOOOOO ….pero como era la GRAN VENTA NOCTURNA pues había que ir a entrarle….no te puedes quedar fuera.
O que tal eso de los puntos del círculo azul TELCEL? Pan con lo mismo….los mentados puntos te dan derecho a cierto equipo, (que curiosamente nunca te alcanzan para el nuevo teléfono que deseas por lo que sales pagando un $ adicional….) Realmente es lo mismo que tenías antes de que existiera tal "PROMOCION" ya que cada 18 meses tenías derecho a cambiar tu equipo…NO TE DIGOOOOO
O que tal el HSBC que para pagar los recibos de los servicios, te cobra unas comisiones ALTISIMAS ($30 pesos antes de las 15 hrs. y $40 depues de dicha hora). Me pregunto: ¿Que acaso los empleados cobran overtime y es por eso que sube el costo de la comisión un 30%?
¿Que no es suficiente costo los laaaaaarguísimos tiempos de espera con filas de solo 5 p 6 personas? AHHHH siempre hay una solución, se me olvidaba que aquí viene el CRM deHSBC (digno de institución gubernamental de pueblo olvidado pegada en el vidrio con cinta scotch en una hoja de maquina): Te invitamos a ser nuestro cliente y así no te cobramos comisión (jaja si claro, con las ventanillas tan eficientes que tienes, me encantaría ser tu cliente para hacer 40 minutos de fila y pagarte mis recibos…) Ahhh! No te parece suficiente? Te invitamos a ser cliente "PREMIER o VIP o PLUS o alguna babosada así…" para que dejes a la plebe hacer fila…No gracias, en las tiendas de conveniencia, en los supermercados o en la misma institución de servicios, puedo pagarlos sin hacer filas tortuosas.
Que diferencia, al servicio de los gringos, (ejemplo: BANK OF AMERICA) el cual tienen a personal capacitado, donde los gerentes si son gerentes, los cajeros si son cajeros, los ejecutivos de cuenta, SI son ejecutivos de cuentas y TODOS conocen los productos que el banco maneja, personal amable y contento con su trabajo, bien pagados lo cual, te lo reflejan en la forma que atienden ya que lo hacen de una manera profesional.
Con este servicio, olvídate de filas VIP,puntos, bonos, millas whatever the name is, así, claro que regreso a tu establecimiento a que me sigas atendiendo.
PD: Se me olvidaba…ahora te cobran hasta los estacionamientos de los centros comerciales, plazas y supermercados. Es esta la forma de invitar a que vengas a gastar tu dinero???? B2M..(Bussines to Me) Viva México 😦
Abur
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