Llegué temprano al aeropuerto. Las lluvias, tráfico, lunes y período vacacional pueden ser muy conflictivos en ésta época.

Mi vuelo salía a las 20:45 y en sus buenos tiempos bastaba con llegar temprano al aeropuerto para que de haber lugares Aeroméxico te adelantara tu vuelo sin problema. Pero hoy este no es el caso.

No es mi intención hablar mal de Aeroméxico, no obstante que, cuando se busca incrementar las utilidades por exceso de hambre al dinero se empieza a diluir la relevancia que tiene el cliente.

A pesar de haber lugar, la empresa (mi cliente) que compró mi boleto lo hizo en una tarifa “económica” que más bien es moderadamente cara. Digo esto porque por el precio de un vuelo de la Ciudad de México a Monterrey pagaron lo mismo que pagué por un viaje redondo de Londres a Copenhague en otro viaje de trabajo, pero eso, eso es otra historia.

El hecho es que después de que el responsable del despacho del vuelo vio mi tarifa me dijo que aun habiendo lugar, mi tarifa demandaba el pago de otros $1,200 pesos para poder irme en ese vuelo. Que esa era la “política”.

Ojo: mi vuelo al ser más tarde tiende siempre a ser más saturado, más deseado y por supuesto que para alguien que compra de último momento es mucho más caro. Pero no…. La “política” indicaba que debía esperar mi vuelo y dejar mi asiento libre.

Entonces decidí ir la sala de American Express a trabajar en lo que esperaba mi vuelo. Mi tarjeta es la “mínima necesaria” para poder ingresar a dicha sala. Allí el empleado de la recepción me indicó que no obstante estar vacía la sala en ese momento, por ser período vacacional no podía tener acceso. Insistí en que la sala estaba prácticamente vacía y aparte había otra sala adicional que recientemente adquirieron que estaba igualmente vacía.

A ese respecto el tipo este sacó el panfleto de la “política” del período vacacional para que me ilustrara y entendiera que aún sin gente no podía ingresar al salón.

Cito a éstas 2 empresas con nombre y apellido para que puedas constatar esto tu mismo y no creas que lo he inventado.

Mi relación con American Express es de más de 2 décadas. Mi comportamiento como cliente corporativo ha sido intachable, impecable, siempre puntual. Pero no. La “política” especifica que es mejor maltratar al cliente antiguo a pensar en nuestra relación, la cual, al ir perdiendo atributos en vez de ganarlos me está cuestionando si debería siquiera seguir siendo su cliente, porque esos beneficios que los distinguían cada vez se van eliminando.

Así que, dado que me maltrataron y además me obligaron a quedar estático, aquí estoy, en una silla de aeropuerto escribiendo esta experiencia para que si de broma tu también estás haciendo tus “políticas” seas más cuidadoso que éstas 2 empresas que solo han demostrado su ridiculez.

¿Qué podemos aprender de esto?

1. La tendencia más atractiva hoy en día se llama “Customer Experience” o la experiencia que un cliente experimenta en la jornada o camino que se tiene en la relación con un proveedor. La premisa inicial es que TODO ES IMPORTANTE, en toda interacción con el cliente.
2. Se debe de distinguir el tipo de cliente en función de la experiencia que se tiene en esa relación: No es lo mismo lealtad de años a una sola transacción. La lealtad se pierde conforme este tipo de ridiculeces van sucediendo
3. La “política” puede estar equivocada. Si como empleado no estás de acuerdo con la misma en especial por ver como se lastima la relación con el cliente tienes toda la obligación de hacerlo saber para buscar modificarla. Recuerda, no hacerlo atenta al final contra tu propio empleo, a menos de que tu negocio no requiera de clientes.
4. La “política” puede ser reemplazada por una excepción. Efectivamente, si haces una excepción y la documentas y como parte de ello indicas que lo hiciste por dar un buen trato a un cliente leal considero que nadie va a atentar contra tu trabajo.
5. Las “políticas” deben tener como su centro al cliente en todos los casos como lo más importante. Así, por ejemplo:
   1. Aeroméxico: Permite de nuevo a pasajeros de negocios sin equipaje documentado abordar el avión antes
   2. American Express: Si el salón está vacío permite a los clientes entrar

Así de sencillo

6. Adquiere sistemas para mejorar la Experiencia con el cliente (Customer Experience) Esto NO es una moda, esto es una ciencia que puede ligarse a centros de atención de llamadas (Aeroméxico es un DESASTRE en emitir facturas hoy en día), o bien a cualquier mostrador de Aeroméxico que pueda ver los cientos de miles (o ya millón y fracción) de kilómetros que un cliente (yo) ha viajado con ellos como para hacer “excepciones a su política” lo mismo que American Express puede ver que aun sin un color de tarjeta específico soy un magnífico cliente. En este último sentido, la avaricia es tan ridícula que ahora resulta que aún sin volar gran cosa si se tiene una tarjeta mixta entre Aeroméxico y American Express es mucho mejor valorado como cliente que la lealtad y buen manejo de cuenta.
7. Finalmente, el sentido común es el menos común de los sentidos. Es muy importante dar grados de decisión y libertad a los empleados para tomar la mejor decisión

¿Te ha pasado algo así? Vale la pena que lo comentes y de paso lo hagas saber a las empresas que te mal atienden a costa de sus políticas.